“叮鈴鈴……”廣鐵集團12306旅客服務(wù)中心大廳內(nèi)，此起彼伏的電話鈴聲和鍵盤敲擊聲交織在一起，這里是春運背后的“線上戰(zhàn)場”。

“您好，很高興為您服務(wù)?！?月19日19時57分，頭戴單耳話務(wù)耳機的馮燕珊接聽了今天的第152通電話。

“我們明天要在香港西九龍站乘車，但我母親年紀大了，車站人又多……”電話線那頭的張先生訴說著自己的擔憂。

張先生一家在香港定居多年，今年準備為其93歲高齡的母親圓回內(nèi)地老家的夢，但對于年事已高、行動不便的母親能否順利出行，張先生倍感焦慮。

“先生，您別擔憂，我們可以為您母親提供輪椅及接送進出站的服務(wù)，請您提供車票信息，我們馬上反饋給車站?！瘪T燕珊迅速回應(yīng)，精準找到特殊重點旅客工單界面，仔細聽著電話那頭傳來的信息，手指在鍵盤上飛速敲擊。

20時整，馮燕珊點擊工單提交按鈕?！跋壬愕男枨髮谝粫r間傳達到香港西九龍站，為老人家提供輪椅進出站和列車重點照看服務(wù)?！?/p>

“謝謝你們，幫我消除了顧慮?！睆埾壬B聲道謝。

馮燕珊笑著說：“如今廣深港高鐵串聯(lián)起香港和內(nèi)地多個城市，‘一地兩檢’通關(guān)模式便捷高效，高鐵舒適安全，我們接到香港旅客的求助電話也越來越多?！?/p>

21時13分，張女士帶著哭腔的聲音從電話中傳來，馮燕珊的心跟著揪了起來?！皫蛶臀?，我母親剛做完手術(shù)不久，她一個人從香港坐車回武漢了，現(xiàn)在聯(lián)系不上?！?/p>

“女士您別急，您是不是要尋人，告訴我您母親的車次、座位信息，我們馬上對接車上工作人員去幫您尋找。”有6年客服工作經(jīng)驗的馮燕珊能在10秒之內(nèi)準確地抓取到旅客的訴求，用最短的時間處理問題。

21時20分，馮燕珊看到工單上面顯示“列車長已找到其母親并回復”，才笑著松了一口氣。

“早處理，旅客就能早舒心，我效率快一分鐘，后邊的旅客就少等一分鐘。”馮燕珊的接聽量在客服中心一直名列前茅。

23時59分，又一通來自香港的電話打了過來，“我兒子、兒媳計劃后天從重慶來香港，現(xiàn)在還沒買到票，能不能幫忙查詢下？”著急見家人的李先生在電話那頭連連嘆氣。

“先生您稍等，節(jié)后是返工高峰，車票緊張，我?guī)湍樵兿率欠窨梢酝ㄟ^中轉(zhuǎn)換乘的方式購買到車票。”馮燕珊耐心溫柔的聲音在電波中傳遞，手指飛快敲打鍵盤瀏覽著余票信息。

“先生，我查詢到目前后天重慶西到廣州南還有少許余票，您可以讓家人從重慶西先到廣州南站，再中轉(zhuǎn)換乘前往香港西九龍站。這樣可以嗎？”馮燕珊建議道。

“好的，這種方式可以，感謝幫忙，祝您新年快樂。”李先生連聲應(yīng)答。掛掉電話后，馮燕珊伸了個懶腰，看了一眼春節(jié)前掛在桌角的“柿柿如意”擺件，又接起了下一個來電。（程斯佳 鄒瑩瑩 吳丹妍）

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