2月14日，美團(tuán)宣布在廣西部分城市上線“超時免罰”試點。試點區(qū)域?qū)⑷嫒∠瑫r扣款，將眾包騎手的“超時扣款”改為積分制，并輔以支持策略，如培訓(xùn)幫扶新騎手、優(yōu)化出餐調(diào)度和申訴通道，持續(xù)改善騎手的配送體驗。

記者了解到，試點區(qū)域，超時將不再對騎手的收入產(chǎn)生影響。若核實超時為騎手責(zé)任，可能會被扣分。后續(xù)，騎手可通過準(zhǔn)時送達(dá)來獲得積分。

公布了八項算法改進(jìn)舉措

2021年9月，美團(tuán)外賣公開了“預(yù)估送達(dá)時間”算法規(guī)則。根據(jù)相關(guān)規(guī)則，算法綜合考慮城市特性、配送過程和距離等因素，得出多個預(yù)估配送時長后，將選擇其中最長的作為最終的訂單送達(dá)時間，以降低騎手配送壓力。

當(dāng)騎手遇上配送異常場景，將用人工干預(yù)的方式為騎手提供時間補充，并針對遠(yuǎn)距離、單量多等場景，在部分城市試點將“預(yù)估送達(dá)時間點”改為“預(yù)估送達(dá)時間段”，為騎手預(yù)留更多緩沖空間。

數(shù)據(jù)顯示，自2021年將“預(yù)計送達(dá)時間點”改為“預(yù)計送達(dá)時間段”后，騎手因超時、差評等問題導(dǎo)致的異常情況減少52%，用戶差評率下降67%，騎手配送體驗顯著改善。

2024年12月，美團(tuán)公布了八項算法改進(jìn)舉措，其中包括在2025年底前逐步取消騎手超時扣款，推動從負(fù)向處罰向正向激勵的轉(zhuǎn)變。本次“取消超時扣款”試點，是對此次計劃的落實，也是美團(tuán)自2021年9月以來，第九次公開算法規(guī)則并探索相應(yīng)的規(guī)則改進(jìn)。

記者了解到，從2022年3月開始，美團(tuán)陸續(xù)在不同區(qū)域、不同騎手群體中試驗“取消超時扣款”，包括面向?qū)Ｋ万T手試點扣款改扣分，推行“服務(wù)星級”激勵機制。本輪試點主要是在試點區(qū)域面向眾包騎手測試全新的積分制，為全面取消騎手超時扣款做準(zhǔn)備。

騎手支持“取消超時扣款”

對于此次試點，騎手們普遍表示歡迎。2月14日下午2時，配送的空閑時段，在南寧路邊歇腳的騎手劉照暢告訴記者：“我是2月11日才開始跑外賣的，聽說在我們廣西試點‘超時免罰’，我感覺特別好。”

作為一名新騎手，劉照暢跑單時，對地址和商家不太熟悉，也不懂跑單技巧，“平臺上線‘超時免罰’后，對我來說仿佛有了‘犯錯空間’，就像駕駛證一樣，扣分了可以通過準(zhǔn)時送達(dá)加分，還可以通過培訓(xùn)恢復(fù)積分，這點挺好的，我準(zhǔn)備多跑幾天體驗一下?！?/p>

韋嘉宇是資深騎手，在美團(tuán)眾包跑了快7年。他說，這幾天，騎手群都在討論“超時免罰”在廣西試點的事情，大家都特別開心。

“其實作為一名熟練的騎手，我平時跑單很少超時。正常情況下，技術(shù)熟練，單子安排合理，不會超時。但有了‘超時免罰’的規(guī)則，我們跑單心態(tài)更好，也更有動力了，完成一單準(zhǔn)時單還能獲得加分，應(yīng)該給平臺點贊?！表f嘉宇說。

未來還需柔性管理

據(jù)美團(tuán)方面介紹，騎手超時有復(fù)雜成因，新騎手更容易超時。數(shù)據(jù)顯示，入職30天內(nèi)的新騎手，超時率是入職1年以上老騎手的近5倍。新騎手更容易因不熟悉配送環(huán)境、技能不熟練，導(dǎo)致配送超時。同時，超時背后的不可抗力較多，天氣、路況、商家出餐慢，甚至是電梯異常等，都有可能導(dǎo)致配送超時。

關(guān)于超時問題，美團(tuán)方面坦言，除了“超時免罰”，還需要柔性管理。此前，美團(tuán)平臺在小范圍眾包騎手“超時免罰”實驗中發(fā)現(xiàn)，部分場景下消費者體驗會受到影響，需要配套訂單高峰期配送補貼、緊急調(diào)度站點運力等保障措施。

美團(tuán)平臺將幫助騎手提升技能，強化免責(zé)卡、新手單、老帶新等對新騎手的支持，幫助新手減少超時情況。同時，加強異常場景下對騎手的幫助，完善異常場景的識別與上報機制，前置判斷因路況、天氣等異常而導(dǎo)致的潛在超時問題。當(dāng)騎手遇到了特殊天氣、特殊路況時，不需要擔(dān)心可能超時，后臺在綜合核實后，會根據(jù)具體情況進(jìn)行相應(yīng)免責(zé)。

據(jù)了解，美團(tuán)還計劃研發(fā)產(chǎn)品減少因出餐慢導(dǎo)致的超時，為商家提供“出餐寶”等服務(wù)，優(yōu)化出餐后調(diào)度，為騎手推薦合理可控的到店時間。同時，減少騎手在配送中的障礙，例如與物業(yè)公司合作開發(fā)騎手友好社區(qū)通行解決方案，為騎手打通進(jìn)小區(qū)的最后一環(huán)；在人員密集的區(qū)域投放外賣柜，提升送餐效率。