“遇到難題后，可以撥打工會12351熱線，工會會想辦法幫助我們?！比涨埃貞c萬盛經(jīng)開區(qū)的農(nóng)民工祖某與工友交談時(shí)說道。一句看似尋常的話，卻隱藏著一段暖心故事：重慶市總工會通過12351工會服務(wù)職工熱線工單“雙閉環(huán)”處置機(jī)制，僅用6天，便為包括祖某在內(nèi)的110余名農(nóng)民工，討回了被拖欠的工資。

在重慶市總12351工會服務(wù)職工熱線的建設(shè)過程中，重慶市總聚焦熱線工單辦理質(zhì)量、響應(yīng)時(shí)效、職工認(rèn)可等重難點(diǎn)問題，創(chuàng)建以12351熱線工單“雙閉環(huán)”處置機(jī)制、熱線隊(duì)伍“三抓三提”方法、“12351+”專項(xiàng)行動為主要內(nèi)容的熱線工單處置“辦得好、響應(yīng)快、評價(jià)高”工作體系。

截至目前，重慶市總12351工會服務(wù)職工熱線接聽職工來電量5.92萬通，交辦工單0.93萬件，職工滿意度達(dá)99.81%，實(shí)現(xiàn)熱線工單“雙閉環(huán)”、職工訴求“高效辦”。

多跨聯(lián)動打破數(shù)據(jù)壁壘

今年春節(jié)前夕，祖某撥通重慶市總12351工會服務(wù)職工熱線，反映包括他在內(nèi)的110余名工友被某工程項(xiàng)目拖欠超205萬元的工資。

熱線接線員接到求助電話后，第一時(shí)間形成緊急工單，報(bào)送重慶市總工單督辦員跟蹤督辦，并按屬地原則將工單派至萬盛經(jīng)開區(qū)總工會。同時(shí)，通過數(shù)字重慶“民呼我為”平臺聯(lián)動屬地政府職能部門。

“接到工單后，我們確立了‘工會牽頭、部門協(xié)同、源頭化解’的工作思路?！比f盛經(jīng)開區(qū)總工會黨組成員、副主席傅軍介紹，辦理該工單時(shí)，區(qū)總工會負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方；屬地街道工會對接祖某，核實(shí)欠薪人數(shù)、金額及項(xiàng)目承包關(guān)系；區(qū)人力社保局提供政策支持。辦理過程中，區(qū)、鎮(zhèn)（街道）工會，以及人社部門依托12351熱線工單平臺、“民呼我為”平臺共享處置進(jìn)展。最終，僅用6天，為祖某等討回工資。

這是重慶市總借助重慶“141”基層智治體系優(yōu)勢，創(chuàng)建12351工會服務(wù)職工熱線工單“雙閉環(huán)”處置機(jī)制，多方聯(lián)動解決職工訴求的縮影。

重慶市總工會副主席楊懿介紹，“雙閉環(huán)”是指熱線工單通過“民呼我為”平臺直接派單至屬地，集成“141”基層智治體系職能部門力量共同辦理，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動政府部門對工單的辦理處置閉環(huán)；同時(shí)，12351工會服務(wù)職工熱線工單OA平臺聯(lián)通市、區(qū)（縣）、鎮(zhèn)（街道）三級工會，建立覆蓋“受理派單、跟蹤協(xié)同、監(jiān)督預(yù)警、回復(fù)反饋”的管理機(jī)制，形成上下聯(lián)動、層層落實(shí)工作格局，實(shí)現(xiàn)熱線工單辦理責(zé)任落實(shí)閉環(huán)。

在該機(jī)制的推動下，重慶市總12351工會服務(wù)職工熱線工單辦理平均時(shí)長為6.7個(gè)工作日，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%。

“三抓三提”鍛造“多面手”隊(duì)伍

“鍛造一支‘政策熟、行動快、服務(wù)優(yōu)、作風(fēng)實(shí)’的復(fù)合型熱線辦理隊(duì)伍，是落實(shí)‘雙閉環(huán)’處置機(jī)制的關(guān)鍵?！敝貞c市總工會社會聯(lián)絡(luò)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，市總工會通過實(shí)施抓隊(duì)伍建設(shè)、數(shù)智賦能、協(xié)同聯(lián)動，提升專業(yè)化、法治化、協(xié)作化水平的“三抓三提”方式，打造出了一支“一專多能”的熱線工單辦理隊(duì)伍。

2024年以來，重慶市總一方面建起包含各級工會負(fù)責(zé)人、職能部門負(fù)責(zé)人，工單辦理員、督辦員等在內(nèi)，總計(jì)1200多名的專業(yè)隊(duì)伍，并通過日常例會、專項(xiàng)培訓(xùn)、主題宣傳、知識競答等方式增強(qiáng)熱線話務(wù)服務(wù)和工單辦理專業(yè)性；另一方面，運(yùn)用“職工之家”APP智能法律服務(wù)系統(tǒng)、12351熱線知識庫系統(tǒng)，為熱線話務(wù)服務(wù)和工單辦理隊(duì)伍提供知識支撐，并推動工單辦理人員與信訪接待辦理員、勞動關(guān)系信息員、勞動法律監(jiān)督員、工會調(diào)解員等之間信息交互和聯(lián)動協(xié)作，保障熱線信息直報(bào)快響。

渝中區(qū)總工會工單辦理員楊梅是這支隊(duì)伍的“多面手”代表之一。今年3月，她在辦理一起職工反映社保繳納不足的熱線工單時(shí)，充分運(yùn)用專業(yè)知識、溝通技巧等，在短短幾分鐘內(nèi)，便找到了問題癥結(jié)。最終，在多部門的通力協(xié)作下，涉事單位足額補(bǔ)繳了社保費(fèi)用，保障了職工的合法權(quán)益。

如今，這支隊(duì)伍已成了職工的“全天候守護(hù)者”，重慶市總12351工會服務(wù)職工熱線接通率達(dá)99.47%，咨詢問題一次性解答率99.99%。

“接訴平臺”升級為“智慧中樞”

“撥通12351熱線的那一刻，就踏上了工會全程護(hù)航的訴求響應(yīng)‘快車道’。”重慶市總工會社會聯(lián)絡(luò)部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，面對職工急難愁盼問題，市總工會依托熱線數(shù)據(jù)，探索“12351+侵權(quán)預(yù)防+糾紛化解”等增值模式，將熱線從“接訴平臺”升級為“智慧服務(wù)中樞”。

今年4月，沙坪壩區(qū)總工會在辦理一起有關(guān)討薪的熱線工單時(shí)，向涉事企業(yè)發(fā)出《工會勞動法律監(jiān)督提示函》，并指派屬地街道工會干部現(xiàn)場宣講法律法規(guī)，構(gòu)建起“12351熱線轉(zhuǎn)辦—監(jiān)督函精準(zhǔn)施治—預(yù)防侵權(quán)”的工作格局。

在重慶市總的統(tǒng)籌推動下，各區(qū)縣工會紛紛展開了“12351+”探索。渝中區(qū)總工會建立“工單+法律監(jiān)督”聯(lián)動機(jī)制，針對熱線工單中職工反映頻繁的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)，聯(lián)合區(qū)仲裁院勞動保障事務(wù)科開展專項(xiàng)走訪，運(yùn)用工會勞動法律監(jiān)督“一函兩書”，預(yù)防侵害職工權(quán)益行為。

巴南區(qū)、九龍坡區(qū)等區(qū)縣建立“工單+調(diào)解服務(wù)”糾紛化解機(jī)制，把熱線工單處理與“工會+法院+檢察院+人社+司法”五方聯(lián)動機(jī)制銜接，推動勞動爭議化解在基層一線。

“‘12351+’打破了熱線工單辦理的‘單線程’路徑，通過‘?dāng)?shù)據(jù)網(wǎng)、法治網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)’多網(wǎng)融合，構(gòu)建起動態(tài)感知職工需求、精準(zhǔn)調(diào)配服務(wù)資源、高效閉環(huán)處置問題的‘智慧生態(tài)’?！睏钴脖硎?，目前，重慶市總以12351工會服務(wù)職工熱線為核心的“職工利益訴求辦理‘雙閉環(huán)’機(jī)制”已納入市委“三個(gè)一批”改革項(xiàng)目。下一步，重慶市總將推動各區(qū)縣完善工單處置機(jī)制，持續(xù)提升職工訴求響應(yīng)、辦理質(zhì)效。