開欄的話

黨的二十屆四中全會明確了“十五五”時期經(jīng)濟社會發(fā)展的指導方針和主要目標，擘畫了未來五年發(fā)展的宏偉藍圖。學習好貫徹好全會精神，是當前和今后一個時期全黨全國的重大政治任務。

即日起，本報開設“四中全會精神在基層·探會”欄目。圍繞“十五五”規(guī)劃建議，結合全總創(chuàng)新實施“559”工作部署，本報記者深入工會維權服務前沿，走到職工群眾身邊，以融合報道的形式，觀察記錄各級工會貫徹落實全會精神更好服務職工群眾的新舉措、新實踐，充分展示廣大工會干部和職工群眾凝心聚力、守正創(chuàng)新，堅定不移推進中國式現(xiàn)代化建設的奮斗風采。

“您好，這里是12351工會服務職工熱線，請問有什么可以幫您？”

13787號話務員包甜甜面前的電腦屏幕上彈出一條來電提醒，她迅速點擊接聽，并送上暖心問候。

這通從安徽打來的職工電話持續(xù)了9分22秒。包甜甜一邊耐心地詢問細節(jié)，一邊迅速捕捉關鍵信息并在臺賬頁面錄入要點。

11月11日上午9時，《工人日報》記者跟隨全國總工會社會聯(lián)絡部信訪辦公室工會干部劉瑜佳，來到全國總工會12351工會服務職工熱線中心。話務員們端坐工位、指尖翻飛，此起彼伏的問詢聲夾雜著鍵盤敲擊聲、鼠標點擊聲，讓365天晝夜運轉的熱線中心不斷“升溫”。

“職工有所呼，工會必響應”，全國總工會黨組高度重視12351熱線工作，持續(xù)加強組織領導，作出重要部署、提出具體要求。

2023年底，全總和31個省級工會12351熱線全面建成運行；2024年7月，12351熱線網(wǎng)絡端開發(fā)上線，從耳畔到指尖，全國4.02億職工和工會“娘家人”之間多了一座溫暖的“連心橋”。

“如果您有需要，我們可以為您提供法律咨詢服務。”這是記者在熱線中心里聽到的高頻表達。對于想要尋求法律援助的職工，片刻等待后，電話就會被轉接到律師專席。

整合資源為職工提供貼心服務，這是工會的看家本領，也是12351熱線的“絕活兒”。

從9時到18時，來自北京知名律師事務所的10名專業(yè)律師在線為職工答疑解惑。

“你是真人嗎？”律師徐森說完標準問候語后，常常會收到對方這樣的“試探”。

“很多職工經(jīng)歷過多次維權碰壁，非?？释业街档眯刨嚨囊揽俊！睆膰Q(mào)摩天寫字樓的律所工位到12351熱線的方寸座席，徐森在一次次傾聽“職工之聲”的過程中，逐漸找回了當律師的初心。為了讓維權服務更精準、更高效，他的手機里存著200多個專業(yè)文檔。

在熱線座席上，律師司傳奇正在對“老熟人”楊女士進行電話回訪。

兩個多月前，被變相辭退的楊女士第一次撥通了12351熱線，語氣異常焦急。此后她29次來電求助，先后有5位律師“接力”為她提供了16次法律服務，總時長近6小時。不久前，獲得滿意維權結果的楊女士專程送來一面錦旗。

走在熱線中心的走廊，每一面錦旗背后都有類似的暖心故事。

因為職業(yè)病求助的張女士一筆一畫寫下感謝：“從專業(yè)的法律指導到溫暖的情感支持，每次交流都讓我倍感安心與溫暖”“最讓我動容的是，無論是接線話務員還是律師團隊，始終將我的事情放在心上……”

中午12時，詢問聲、打字聲、解答聲依舊熱烈，調(diào)度指揮中心的電子屏幕上，來自全總和31個省級熱線的數(shù)據(jù)實時跳動——12351熱線累計服務職工310余萬通，線下辦理職工急難訴求26.09萬件，為職工追回欠薪近5億元。

這串亮眼數(shù)字的背后，是熱線“打得通”“轉得快”的高效運轉。

需要交辦的職工來電通過審核后，會形成一張電子工單，這張工單的下一站通往全總各部門、單位以及31個省級12351平臺。如果職工直接撥打省級熱線，一張工單則會繼續(xù)向市級、區(qū)級總工會派發(fā)。

為了辦好一張張流轉的工單，工會干部們努力探索新的維權方式方法，為12351“+”出更多可能。

劉瑜佳剛從重慶市總工會12351平臺調(diào)研歸來，他向記者講述了一張工單的“溫暖旅程”——

11月10日上午，經(jīng)過金牌調(diào)解員兩個半小時的“話解”，企業(yè)法人黃先生和員工達成了分期支付薪酬的協(xié)議。僅用兩天半時間，這張“情況復雜”的工單，在歷經(jīng)重慶市總工會、渝中區(qū)總工會、石油路街道總工會、渝中區(qū)工會勞動糾紛人民調(diào)解委員會的流轉后，成功辦結。

這是渝中區(qū)總工會今年經(jīng)辦的第231張工單，也是首個企業(yè)法人通過熱線求助的工單。

一頁頁臺賬、一張張工單承載的職工訴求大數(shù)據(jù)，不僅是勞動領域政治安全的探針，也是工會參與社會治理的生動注腳，對這些數(shù)據(jù)的挖掘和利用，將賦能各級工會更好地履職盡責。

“深入學習貫徹黨的二十屆四中全會精神，推動解決職工群眾急難愁盼問題，扎實開展‘12351+’專項行動，落實工會數(shù)智化建設部署，做到有呼必應，把12351熱線打造成‘記得住、打得通、轉得快、辦得好、職工認’的工會亮麗品牌?！比珖偣鐣?lián)絡部部長雷江平說。

從上午9時起，4個小時過去了，包甜甜已接聽了17通電話。工作日，中心通常要接聽400通左右電話，一名話務員每天大約要接聽35通電話。

沿著這條“暖心線”，各級各地的工會干部正在用更專業(yè)、更有“工”字特色的服務，讓每一個職工訴求都有暖心回應，讓工會的關懷與守護抵達每一個需要的角落……

記者手記

12351熱線何以感動職工

王維硯

初冬的北京寒意漸濃，但全國總工會12351工會服務職工熱線中心內(nèi)卻暖意融融。這條365天不打烊的“工”字號熱線，用貼心服務與數(shù)智賦能回應著“職工有所呼”，也讓我們讀懂了它何以成為牽動4.02億職工心弦的“暖心線”。

感動，源于把“職工小事”當作“頭等大事”的真誠。若非現(xiàn)場感受，很難體會到熱線接聽的煩瑣：不少來電的農(nóng)民工兄弟語言表達能力有限，甚至不會說普通話。話務員、律師和工會干部用換位思考的耐心、體察需求的細心、共情同理的愛心，讓每一份訴求都被認真對待。

感動，來自用精準服務提升效能的專業(yè)。81個細分項目、50個精準標簽，12351熱線以標準化分類拆解職工訴求，用數(shù)智化手段打通服務堵點，也為工會主動參與社會治理積累了寶貴數(shù)據(jù)。 新時代工會工作的答卷，始終寫在職工心坎上。12351熱線的感動密碼，就藏在每一次用心傾聽、每一次快速響應、每一次溫暖守候中。深入學習貫徹黨的二十屆四中全會精神，用心用情做好維權服務工作，推動解決職工群眾急難愁盼問題，這座溫暖有力的“連心橋”，正在把工會“娘家人”的零距離守護，轉化為職工群眾看得見、摸得著的獲得感、幸福感、安全感。