“上班早高峰時(shí)期，電梯使用本來就緊張，快遞員卻堵著電梯門來回搬貨。長時(shí)間占用，我們上班都耽誤了！”近日，北京市朝陽區(qū)林奧嘉園社區(qū)接到居民反映的情況后，借助“騎手調(diào)解室”快速響應(yīng)機(jī)制，有效將居民的“抱怨”化為“點(diǎn)贊”。

發(fā)揮關(guān)鍵作用的“騎手調(diào)解室”，來自今年9月北京市朝陽區(qū)奧運(yùn)村街道首創(chuàng)的一項(xiàng)社會(huì)治理新舉措。以多元共治為核心，“騎手調(diào)解室”深耕矛盾化解與服務(wù)延伸，讓服務(wù)在一線落地，成為激活基層治理的“活力密碼”。

三方共治巧解乘梯矛盾

面對居民與快遞配送員之間的電梯乘用困擾，林奧嘉園社區(qū)黨委以“多方協(xié)同、源頭化解”為核心，迅速組織物業(yè)公司和順豐、申通、極兔等多家快遞企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人召開專題協(xié)調(diào)會(huì)，搭建對話平臺(tái)，共商解決方案。

通過播放電梯監(jiān)控還原實(shí)況、傾聽快遞企業(yè)時(shí)效壓力訴求，調(diào)解室推動(dòng)形成了“錯(cuò)峰配送、文明倡議、閉環(huán)管理”三項(xiàng)共識(shí)?？爝f企業(yè)承諾在居民出行高峰時(shí)段，減少電梯使用頻次，非緊急包裹盡量避開該時(shí)段配送；社區(qū)聯(lián)合快遞企業(yè)發(fā)布《文明配送倡議書》，明確“不堵門、不占梯、輕拿輕放、及時(shí)清理包裝垃圾”等規(guī)范；物業(yè)同時(shí)加強(qiáng)電梯管理與巡查，形成閉環(huán)管理。

依托“社區(qū)+物業(yè)+快遞企業(yè)”三方共治機(jī)制，電梯運(yùn)行秩序明顯改善，居民紛紛反饋“現(xiàn)在電梯清爽了，上下樓順暢多了”?？爝f員表示：“配送節(jié)奏調(diào)整之后，我們少了搶電梯的焦慮，效率更高了，居民態(tài)度也更好了！”

發(fā)揮騎手社區(qū)治理優(yōu)勢

“騎手調(diào)解室”的功能不止于“調(diào)解”。身著工裝、每日在街頭巷尾奔波的騎手們，對配送范圍內(nèi)的每一條小路、每一棟樓都極為熟悉，對小區(qū)哪位獨(dú)居老人最近沒下樓、哪戶人家門口堆著未取的快遞等情況比較了解，甚至能從一扇未關(guān)嚴(yán)的門、一聲異常的呼喊中，察覺到潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

因此，調(diào)解室充分發(fā)揮騎手的獨(dú)特優(yōu)勢，啟動(dòng)“關(guān)愛銀發(fā)行動(dòng)”，將騎手轉(zhuǎn)化為關(guān)愛社區(qū)老年人的“民情前哨”與“愛心使者”，成為社區(qū)治理重要的補(bǔ)充力量。

為確保服務(wù)常態(tài)化、規(guī)范化，調(diào)解室共享“重點(diǎn)老人”臺(tái)賬，即由社區(qū)梳理出轄區(qū)內(nèi)高齡、獨(dú)居、失能老人名單，與調(diào)解室共享，騎手在配送路線中進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。同時(shí)，開通“異常情況直報(bào)”，騎手發(fā)現(xiàn)異常可直接撥打調(diào)解室電話或通過微信聯(lián)絡(luò)群上報(bào)，社區(qū)進(jìn)行迅速響應(yīng)。

目前，已有超過17名騎手參與到行動(dòng)中。他們在送單途中主動(dòng)留意老人生活狀態(tài)，用一次次駐足問詢、一句句貼心叮囑成為老人的“臨時(shí)家人”。還有不少資深騎手主動(dòng)申請成為社區(qū)志愿者，積極參與社區(qū)議事、安全宣傳、反詐推廣等活動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)了從“服務(wù)接受者”到“治理參與者”的轉(zhuǎn)變。

構(gòu)建全方位精準(zhǔn)服務(wù)體系

“騎手調(diào)解室”始終秉持“以人為本”理念，持續(xù)關(guān)注騎手需求，通過深化“精準(zhǔn)服務(wù)、雙向賦能”機(jī)制，從心理關(guān)懷、技能培訓(xùn)到權(quán)益保障，構(gòu)建全方位服務(wù)體系，為城市奔跑者量身打造各項(xiàng)暖心支持。

考慮到騎手面臨配送時(shí)效壓力、突發(fā)狀況應(yīng)對等多重挑戰(zhàn)，有心理壓力疏導(dǎo)的迫切需求，調(diào)解室精準(zhǔn)對接，特邀專業(yè)心理咨詢師開展心理疏導(dǎo)座談會(huì)，為騎手們“解壓賦能”。將心理支持納入長期服務(wù)計(jì)劃后，調(diào)解室還傾力打造“騎手成長營”系列課程，通過技能培訓(xùn)拓寬騎手職業(yè)路徑，并通過開設(shè)“騎手講堂”邀請優(yōu)秀騎手、社區(qū)志愿者、轉(zhuǎn)型成功者分享成長經(jīng)歷，持續(xù)激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力。

這些精準(zhǔn)服務(wù)騎手的具體活動(dòng)，彰顯了調(diào)解室“雙向賦能”的深層價(jià)值——既通過暖心服務(wù)關(guān)愛騎手，也進(jìn)一步增強(qiáng)了騎手對社區(qū)的認(rèn)同感與歸屬感，為他們更高效地參與社區(qū)治理筑牢基礎(chǔ)。