“都是跑配送的，你的難處我懂，企業(yè)的顧慮我也清楚，咱們坐下來(lái)好好說(shuō)！”在北京市西城區(qū)某快遞配送站點(diǎn)，“小哥調(diào)解員”王成正耐心勸說(shuō)著因考勤獎(jiǎng)懲問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的騎手與站點(diǎn)負(fù)責(zé)人。一番推心置腹的溝通后，雙方最終達(dá)成和解。

如今，在北京市西城區(qū)，像王成這樣來(lái)自外賣、快遞行業(yè)的17名“小哥調(diào)解員”持證上崗，憑借對(duì)行業(yè)的熟稔和對(duì)同行的同理心，成為化解新業(yè)態(tài)勞動(dòng)糾紛的生力軍。西城區(qū)創(chuàng)新推出的“自己人解自己事”調(diào)解模式，破解了新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者群體“維權(quán)難、溝通難”的困境，更讓基層治理多了份民生溫度。

“最懂小哥的人”來(lái)解難題

新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者是維系城市運(yùn)轉(zhuǎn)的“毛細(xì)血管”，但靈活用工模式下，勞動(dòng)關(guān)系認(rèn)定難、薪資結(jié)算爭(zhēng)議、考勤獎(jiǎng)懲糾紛等問(wèn)題頻發(fā)。

“之前遇到欠薪問(wèn)題，找過(guò)不少地方?！睆氖峦赓u配送工作5年的李師傅，提起曾經(jīng)的維權(quán)經(jīng)歷滿是無(wú)奈。

西城區(qū)人力社保局調(diào)研發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)調(diào)解模式中，專業(yè)調(diào)解員雖懂法，但對(duì)新業(yè)態(tài)的用工規(guī)則、考勤制度、薪資結(jié)算流程等細(xì)節(jié)不熟悉，難以精準(zhǔn)把握矛盾核心；而新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者面對(duì)陌生調(diào)解員，往往心存顧慮，導(dǎo)致調(diào)解效率低、效果不佳。

“最懂小哥的，從來(lái)都是小哥自己！”西城區(qū)人力社保局相關(guān)負(fù)責(zé)人直言，破解新業(yè)態(tài)解紛難題，關(guān)鍵要打破“外人調(diào)解”的隔閡?；诖耍鞒菂^(qū)出臺(tái)《西城區(qū)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)糾紛一站式多元解紛站點(diǎn)建設(shè)指引》，創(chuàng)新吸納新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者加入調(diào)解員隊(duì)伍。

經(jīng)過(guò)15個(gè)街道層層推薦篩選，17名具備豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)、群眾基礎(chǔ)好的資深快遞員、平臺(tái)及站點(diǎn)管理人員脫穎而出?！拔覀儾粌H要熟悉行業(yè)規(guī)則，還要通過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)才能上崗?！蓖醭筛嬖V記者，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋勞動(dòng)法律法規(guī)、調(diào)解技巧、案例分析等，考核合格后才能拿到調(diào)解員證書(shū)。

“‘小哥調(diào)解員’一張口就能說(shuō)到小哥心坎里，一出手就能找準(zhǔn)矛盾關(guān)鍵點(diǎn)?！蔽鞒菂^(qū)人力社保局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，比如涉及配送超時(shí)獎(jiǎng)懲、接單分配、薪資結(jié)算周期等行業(yè)專屬問(wèn)題，“小哥調(diào)解員”能快速厘清脈絡(luò)，比傳統(tǒng)調(diào)解節(jié)省一半以上時(shí)間。

讓解紛有溫度更有力度

“太感謝你了，王師傅！沒(méi)想到這么快就能拿到工資?！?025年底，某超市配送站點(diǎn)的兩名周末兼職騎手，因門店結(jié)算流程問(wèn)題被拖欠工資，多次溝通無(wú)果后，找到了“小哥調(diào)解員”王成求助。

了解情況后，王成第一時(shí)間介入?！拔覐尿T手干過(guò)來(lái)的，知道大家賺錢不容易；但作為曾經(jīng)的站點(diǎn)管理者，我也清楚企業(yè)結(jié)算流程有規(guī)定。”王成一邊以同行身份安撫騎手情緒，一邊憑借自己的經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)動(dòng)配送企業(yè)與站點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通。

“兼職騎手的薪資結(jié)算確實(shí)有特殊流程，但不能以此為由拖欠工資。”王成直接點(diǎn)出問(wèn)題關(guān)鍵，建議站點(diǎn)簡(jiǎn)化兼職人員結(jié)算流程，同時(shí)督促企業(yè)加快審批進(jìn)度。當(dāng)天下午，兩名騎手就拿到了全額報(bào)酬。不僅如此，王成還趁熱打鐵，協(xié)助站點(diǎn)完善薪資結(jié)算管理制度，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。

“調(diào)解不是和稀泥，既要解決眼前問(wèn)題，還要堵住后續(xù)漏洞。”王成的話，道出了“小哥調(diào)解員”的調(diào)解理念。類似的案例，在“小哥調(diào)解員”的工作中屢見(jiàn)不鮮。某外賣站點(diǎn)因系統(tǒng)派單問(wèn)題引發(fā)騎手不滿，“小哥調(diào)解員”李勤憑借自己多年的配送經(jīng)驗(yàn)，提出優(yōu)化派單算法的建議，既安撫了騎手情緒，也幫助平臺(tái)提升了派單合理性。

暖心調(diào)解的背后，是專業(yè)能力的堅(jiān)實(shí)支撐。為讓“小哥調(diào)解員”有熱心腸，更有硬本領(lǐng)，西城區(qū)人力社保局專門搭建成長(zhǎng)平臺(tái)，常態(tài)化開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)?！拔覀儠?huì)邀請(qǐng)勞動(dòng)仲裁員、法官、律師等專業(yè)人士授課?！蔽鞒菂^(qū)人力社保局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，還會(huì)組織“小哥調(diào)解員”參與模擬庭審、旁聽(tīng)仲裁案件，在實(shí)踐中提升專業(yè)能力。

激活基層治理新活力

“小哥調(diào)解員”上崗以來(lái)，多重成效持續(xù)凸顯，不僅解紛更高效，更為基層治理注入了鮮活力量。

效率提升是最直觀的變化。西城區(qū)人力社保局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，“小哥調(diào)解員”參與調(diào)解的糾紛，平均調(diào)解時(shí)長(zhǎng)明顯縮短?！耙郧熬S權(quán)要跑多個(gè)部門，現(xiàn)在在站點(diǎn)就能找到調(diào)解員，省時(shí)又省力?！彬T手張明說(shuō)，之前他因配送途中意外受傷與平臺(tái)就賠償問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，“小哥調(diào)解員”介入后，3天就達(dá)成了賠償協(xié)議。

更重要的是，新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的歸屬感和價(jià)值感大幅提升?！耙郧坝X(jué)得自己就是個(gè)跑外賣的，現(xiàn)在能幫同行解決問(wèn)題，還能為行業(yè)發(fā)展出份力，特別有成就感?！蓖醭烧f(shuō)，成為“小哥調(diào)解員”后，身邊的同行都對(duì)他更信任了，遇到問(wèn)題都會(huì)主動(dòng)找他咨詢。

“有困難找‘小哥調(diào)解員’”，如今已成為西城區(qū)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者群體的共識(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，17名“小哥調(diào)解員”上崗以來(lái)，80%以上的糾紛在街道層面就地化解，大幅降低維權(quán)成本。

在基層治理層面，“小哥調(diào)解員”化身政企群之間的“連心紐帶”，推動(dòng)形成良性互動(dòng)?！爸坝行「绶从撑渌驼军c(diǎn)休息設(shè)施不足，我們把問(wèn)題反饋后，政府很快推動(dòng)站點(diǎn)完善了休息區(qū)、配備了飲水設(shè)備和急救藥品?！崩钋谡f(shuō)。

西城區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“小哥調(diào)解員”的創(chuàng)新實(shí)踐，探索出了行業(yè)自治與多元解紛深度融合的新路徑。下一步，西城區(qū)將持續(xù)深耕新業(yè)態(tài)勞動(dòng)糾紛化解工作，推動(dòng)糾紛高發(fā)平臺(tái)企業(yè)建立專屬調(diào)解組織，持續(xù)壯大“小哥調(diào)解員”隊(duì)伍、拓寬覆蓋領(lǐng)域，讓“自己人解自己事”的暖心模式在更多領(lǐng)域落地生根。