“都是跑配送的，你的難處我懂，企業(yè)的顧慮我也清楚，咱們坐下來好好說！”在北京市西城區(qū)某快遞配送站點，“小哥調(diào)解員”王成正耐心勸說著因考勤獎懲問題產(chǎn)生爭執(zhí)的騎手與站點負責人。一番推心置腹的溝通后，雙方最終達成和解。

如今，在北京市西城區(qū)，像王成這樣來自外賣、快遞行業(yè)的17名“小哥調(diào)解員”持證上崗，憑借對行業(yè)的熟稔和對同行的同理心，成為化解新業(yè)態(tài)勞動糾紛的生力軍。西城區(qū)創(chuàng)新推出的“自己人解自己事”調(diào)解模式，破解了新就業(yè)形態(tài)勞動者群體“維權(quán)難、溝通難”的困境，更讓基層治理多了份民生溫度。

“最懂小哥的人”來解難題

新就業(yè)形態(tài)勞動者是維系城市運轉(zhuǎn)的“毛細血管”，但靈活用工模式下，勞動關(guān)系認定難、薪資結(jié)算爭議、考勤獎懲糾紛等問題頻發(fā)。

“之前遇到欠薪問題，找過不少地方?！睆氖峦赓u配送工作5年的李師傅，提起曾經(jīng)的維權(quán)經(jīng)歷滿是無奈。

西城區(qū)人力社保局調(diào)研發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)調(diào)解模式中，專業(yè)調(diào)解員雖懂法，但對新業(yè)態(tài)的用工規(guī)則、考勤制度、薪資結(jié)算流程等細節(jié)不熟悉，難以精準把握矛盾核心；而新就業(yè)形態(tài)勞動者面對陌生調(diào)解員，往往心存顧慮，導致調(diào)解效率低、效果不佳。

“最懂小哥的，從來都是小哥自己！”西城區(qū)人力社保局相關(guān)負責人直言，破解新業(yè)態(tài)解紛難題，關(guān)鍵要打破“外人調(diào)解”的隔閡。基于此，西城區(qū)出臺《西城區(qū)新就業(yè)形態(tài)勞動糾紛一站式多元解紛站點建設(shè)指引》，創(chuàng)新吸納新就業(yè)形態(tài)勞動者加入調(diào)解員隊伍。

經(jīng)過15個街道層層推薦篩選，17名具備豐富行業(yè)經(jīng)驗、責任心強、群眾基礎(chǔ)好的資深快遞員、平臺及站點管理人員脫穎而出?！拔覀儾粌H要熟悉行業(yè)規(guī)則，還要通過系統(tǒng)的專業(yè)培訓才能上崗。”王成告訴記者，培訓內(nèi)容涵蓋勞動法律法規(guī)、調(diào)解技巧、案例分析等，考核合格后才能拿到調(diào)解員證書。

“‘小哥調(diào)解員’一張口就能說到小哥心坎里，一出手就能找準矛盾關(guān)鍵點?！蔽鞒菂^(qū)人力社保局相關(guān)負責人介紹，比如涉及配送超時獎懲、接單分配、薪資結(jié)算周期等行業(yè)專屬問題，“小哥調(diào)解員”能快速厘清脈絡(luò)，比傳統(tǒng)調(diào)解節(jié)省一半以上時間。

讓解紛有溫度更有力度

“太感謝你了，王師傅！沒想到這么快就能拿到工資?！?025年底，某超市配送站點的兩名周末兼職騎手，因門店結(jié)算流程問題被拖欠工資，多次溝通無果后，找到了“小哥調(diào)解員”王成求助。

了解情況后，王成第一時間介入。“我從騎手干過來的，知道大家賺錢不容易；但作為曾經(jīng)的站點管理者，我也清楚企業(yè)結(jié)算流程有規(guī)定?！蓖醭梢贿呉酝猩矸莅矒狎T手情緒，一邊憑借自己的經(jīng)驗，聯(lián)動配送企業(yè)與站點負責人溝通。

“兼職騎手的薪資結(jié)算確實有特殊流程，但不能以此為由拖欠工資?！蓖醭芍苯狱c出問題關(guān)鍵，建議站點簡化兼職人員結(jié)算流程，同時督促企業(yè)加快審批進度。當天下午，兩名騎手就拿到了全額報酬。不僅如此，王成還趁熱打鐵，協(xié)助站點完善薪資結(jié)算管理制度，避免類似問題再次發(fā)生。

“調(diào)解不是和稀泥，既要解決眼前問題，還要堵住后續(xù)漏洞?！蓖醭傻脑挘莱隽恕靶「缯{(diào)解員”的調(diào)解理念。類似的案例，在“小哥調(diào)解員”的工作中屢見不鮮。某外賣站點因系統(tǒng)派單問題引發(fā)騎手不滿，“小哥調(diào)解員”李勤憑借自己多年的配送經(jīng)驗，提出優(yōu)化派單算法的建議，既安撫了騎手情緒，也幫助平臺提升了派單合理性。

暖心調(diào)解的背后，是專業(yè)能力的堅實支撐。為讓“小哥調(diào)解員”有熱心腸，更有硬本領(lǐng)，西城區(qū)人力社保局專門搭建成長平臺，常態(tài)化開展業(yè)務(wù)培訓。“我們會邀請勞動仲裁員、法官、律師等專業(yè)人士授課。”西城區(qū)人力社保局相關(guān)負責人介紹，還會組織“小哥調(diào)解員”參與模擬庭審、旁聽仲裁案件，在實踐中提升專業(yè)能力。

激活基層治理新活力

“小哥調(diào)解員”上崗以來，多重成效持續(xù)凸顯，不僅解紛更高效，更為基層治理注入了鮮活力量。

效率提升是最直觀的變化。西城區(qū)人力社保局數(shù)據(jù)顯示，“小哥調(diào)解員”參與調(diào)解的糾紛，平均調(diào)解時長明顯縮短?！耙郧熬S權(quán)要跑多個部門，現(xiàn)在在站點就能找到調(diào)解員，省時又省力?！彬T手張明說，之前他因配送途中意外受傷與平臺就賠償問題產(chǎn)生糾紛，“小哥調(diào)解員”介入后，3天就達成了賠償協(xié)議。

更重要的是，新就業(yè)形態(tài)勞動者的歸屬感和價值感大幅提升?！耙郧坝X得自己就是個跑外賣的，現(xiàn)在能幫同行解決問題，還能為行業(yè)發(fā)展出份力，特別有成就感?！蓖醭烧f，成為“小哥調(diào)解員”后，身邊的同行都對他更信任了，遇到問題都會主動找他咨詢。

“有困難找‘小哥調(diào)解員’”，如今已成為西城區(qū)新就業(yè)形態(tài)勞動者群體的共識。據(jù)統(tǒng)計，17名“小哥調(diào)解員”上崗以來，80%以上的糾紛在街道層面就地化解，大幅降低維權(quán)成本。

在基層治理層面，“小哥調(diào)解員”化身政企群之間的“連心紐帶”，推動形成良性互動?！爸坝行「绶从撑渌驼军c休息設(shè)施不足，我們把問題反饋后，政府很快推動站點完善了休息區(qū)、配備了飲水設(shè)備和急救藥品?！崩钋谡f。

西城區(qū)相關(guān)負責人表示，“小哥調(diào)解員”的創(chuàng)新實踐，探索出了行業(yè)自治與多元解紛深度融合的新路徑。下一步，西城區(qū)將持續(xù)深耕新業(yè)態(tài)勞動糾紛化解工作，推動糾紛高發(fā)平臺企業(yè)建立專屬調(diào)解組織，持續(xù)壯大“小哥調(diào)解員”隊伍、拓寬覆蓋領(lǐng)域，讓“自己人解自己事”的暖心模式在更多領(lǐng)域落地生根。