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當前，單身男女想要“脫單”，通過婚介機構購買婚戀服務是重要方式之一。然而，隨著市場需求增加、服務模式多元，某些婚戀服務中出現(xiàn)了營銷不規(guī)范、質量未達標、違約金高且退費難等亂象。

“到線下門店后，‘紅娘’承諾的相親活動并未開展，反而是工作人員把我?guī)У揭粋€房間，開始推薦婚戀服務和課程。”日前，來自北京的小雯向《工人日報》記者反映，其疑似遭遇了婚介機構服務騙局。

“在對方推銷數(shù)個小時后，我交了3.98萬元服務費，并簽訂了服務合同，約定由機構幫我推薦不少于5人的意向人員?！痹谛■┘s見4位相親對象仍未果后，“紅娘”稱是小雯自身存在問題，要求她參加情感咨詢。“所謂的情感咨詢老師，又誘導我購買形象提升課程。意識到不對勁后，我提出終止服務并退還費用，卻遭到機構推諉?！毙■┱f。

當前，單身男女想要“脫單”，通過婚介機構購買婚戀服務是重要方式之一。然而，隨著市場需求增加、服務模式多元，某些婚戀服務中出現(xiàn)了營銷不規(guī)范、質量未達標、違約金高且退費難等亂象。

如果消費者對婚戀服務不滿意，費用還能退嗎？發(fā)生糾紛后，婚介機構需要承擔哪些責任？消費者又該如何維護自身合法權益？

若機構未全面履約需視情況退費

記者在一消費者投訴平臺檢索發(fā)現(xiàn)，涉及小雯選擇的這家婚介機構的投訴達40余條，問題集中在“誘導消費”“簽訂霸王條款且退費難”等方面。愛企查公開信息顯示，該機構曾因未按期退款被市場監(jiān)管部門處以行政處罰。

北京盈科（上海）律師事務所律師李麗在接受《工人日報》采訪時表示，相親服務的特殊性在于其具備人身專屬性，服務核心是匹配人與人的交往。“信息的不對稱性導致消費者往往處于信息弱勢，易遭遇服務縮水、信息造假等問題。”

小吉與某婚介公司簽訂合同，然而直至合同到期，該公司只為小吉介紹了3名相親對象，未達到合同約定的意向人員數(shù)量。對此，法院經審理認為，該公司沒有全面履行合同義務，應按照實際履約情況將剩余服務費退還給小吉。

記者注意到，一些消費者因對相親對象不滿意，要求婚介機構擔責。在上海市長寧區(qū)人民法院審結的一起案件中，李某認為某婚戀服務中心推薦的人選不符合其要求，訴請全額退款。法院經審理認為，婚姻介紹服務成功與否受主觀意愿等多因素影響，婚介機構無法保證結果，案涉婚戀服務中心已盡合同約定義務，判決駁回李某的訴訟請求。

“婚戀匹配具有主觀性、偶然性，讓消費者主觀滿意不必然等同于合同義務?！北本┦械谌屑壢嗣穹ㄔ悍ü偬镨幢硎荆绻麤]有明確證據(jù)證明婚介機構推薦的匹配對象不符合約定標準或有其他違約行為，消費者僅以“不滿意”要求退費的，一般難以獲得支持。

在李麗看來，平臺不能以消費者“主觀不滿意”作為必然免責的依據(jù)?！叭粝嘤H對象的‘軟信息不真實’為客觀事實，如性格、婚戀觀描述與實際不符，且機構未對該類信息進行基本審核，或明知虛假仍推薦或夸大宣傳，則機構構成違約，消費者有權要求退費?！?/p>

婚介機構應充分盡到審核責任

通過梳理公開案件，記者發(fā)現(xiàn)，在司法實踐中，一些婚介機構因未充分盡到審核義務而被判決承擔責任。在江蘇省南京市中級人民法院審理的一起案件中，小麗通過某相親APP認識了一位“男性用戶”，并在該用戶的指導下注冊了某網(wǎng)站賬號，先后充值80余萬元。后小麗發(fā)現(xiàn)無法取出資金，遂報警。

警方查明，該“男性用戶”身份信息實為虛構。法院認為，運營案涉相親APP的公司未切實核驗用戶身份信息真實性，損害了小麗的信賴利益。最終，法院判決該公司賠償小麗損失的5%即4萬余元。

“在確定退費金額時，若合同中對于退費比例、退費計算方式等沒有明確約定，或者約定明顯不合理的，法院會結合機構實際服務情況、退費原因、當事人過錯程度等綜合確定應退還的費用?！碧镨捶治龅?。

李麗認為，婚介機構應區(qū)分對信息的形式審核與實質審核，做到審核有據(jù)、有度?！皩徍朔秶鷳獌H圍繞婚戀匹配需求，如人員基本身份信息、客觀婚戀信息等，不得過度審核無關信息，且必須通過合法途徑核實信息?！?/p>

互聯(lián)網(wǎng)相親交友平臺“二狗APP”創(chuàng)始人李先生在接受《工人日報》采訪時表示，其平臺用戶在注冊時需完成實名、學歷、工作和婚姻狀況4項信息認證，以保證基本信息真實性。

“然而，對于相親服務平臺來說，在審核方面仍存在難點?！崩钕壬f，當前關于個人信息保護的相關法律法規(guī)不斷完善，但不少用戶希望平臺加強對網(wǎng)絡交友信息的真實性審核，“若平臺超范圍收集個人信息，則涉嫌違規(guī)”。

識破婚戀服務合同中的“隱形陷阱”

記者調查發(fā)現(xiàn)，一些婚戀服務合同中存在“不承擔任何后果和責任”“不退還服務費”等表述，以類似格式條款排除了消費者的退費、追責等權利。

“去年下半年，我和一家婚介機構簽訂了總計11萬元的婚介服務合同?！痹诒本┕ぷ鞯膹埮扛嬖V《工人日報》記者，在要求退費被拒后，她才發(fā)現(xiàn)合同中存在不少“隱形陷阱”，如關于退費條件的約定非常模糊等。

“實際上，這類格式條款屬于消費領域典型的‘霸王條款’，違反了民法典、消費者權益保護法的相關規(guī)定，應屬無效。”田璐說。

田璐建議，消費者在簽訂合同時，應注意對服務內容、匹配對象標準、退款條件等核心條款以書面形式進行明確、細化。

“如果合同中出現(xiàn)‘概不退款’‘最終解釋權歸商家’等類似內容，消費者有權要求婚介機構刪除或修改?！碧镨凑f。

“一定要留存服務證據(jù)，如付款憑證、和工作人員的溝通記錄、相親對象資料、約見次數(shù)等。若發(fā)現(xiàn)婚介機構存在未按約定提供服務等問題，應以書面形式向機構提出，并留存交涉記錄。此外，可以留意婚介機構是否有頻繁裝修、員工批量流失、服務質量突然下降等異常，一旦發(fā)現(xiàn)類似跡象，可主動協(xié)商退款，及時止損?！崩铥愓f。