本報(bào)訊（記者鄒倜然）近日，記者走進(jìn)浙江省總工會(huì)12351呼叫中心，坐席員正在細(xì)致傾聽(tīng)解答職工群眾的各類訴求。

“我們收到的訴求中，欠薪占比73.6%，已累計(jì)幫助職工討薪1.17億余元，其中工單聯(lián)動(dòng)8609萬(wàn)元。”浙江省職工服務(wù)中心主任譚好奇介紹。

在解決實(shí)際問(wèn)題過(guò)程中，部分職工來(lái)電訴求超出工會(huì)常規(guī)受理范圍。浙江12351熱線主動(dòng)打破受理邊界，積極推進(jìn)12351工單系統(tǒng)與“民呼我為”平臺(tái)技術(shù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)職工訴求“一號(hào)受理、精準(zhǔn)分流、閉環(huán)辦結(jié)”，讓職工能通過(guò)12351熱線找到門、辦成事。

浙江12351熱線構(gòu)建橫向到邊、縱向到底的數(shù)字化協(xié)同指揮體系。依托熱線工單轉(zhuǎn)派系統(tǒng)，組建覆蓋全省的300余名基層聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)四級(jí)貫通。職工訴求一鍵派發(fā)至對(duì)應(yīng)屬地工會(huì)，由屬地工會(huì)協(xié)調(diào)人社、公安等地方聯(lián)動(dòng)機(jī)制成員單位聯(lián)合處置，實(shí)現(xiàn)“小事不出縣、大事不出市”。

浙江省總工會(huì)與省信訪局聯(lián)合印發(fā)聯(lián)動(dòng)機(jī)制文件，建立溝通聯(lián)絡(luò)例會(huì)、信息互通共享、“代訪”協(xié)作、聯(lián)合辦案、普法宣傳聯(lián)動(dòng)、多元化解聯(lián)動(dòng)等6項(xiàng)機(jī)制。對(duì)于超出工會(huì)單一職能范圍的職工訴求，通過(guò)12351熱線一鍵轉(zhuǎn)辦至相關(guān)職能部門協(xié)同處置，有效破解職工多頭跑、重復(fù)訪難題。

譚好奇介紹，浙江省總工會(huì)堅(jiān)持以數(shù)字化改革為牽引，創(chuàng)新構(gòu)建了“一號(hào)通達(dá)、雙向聯(lián)動(dòng)、三色預(yù)警、五化賦能、一網(wǎng)統(tǒng)管”的“一二三五一”工作法。通過(guò)技術(shù)與機(jī)制的深度融合，將熱線打造成為服務(wù)職工的“智慧中樞”和基層治理的“數(shù)字紐帶”。

浙江省總工會(huì)職工服務(wù)中心聯(lián)動(dòng)省數(shù)據(jù)局，圍繞工傷頻發(fā)、勞動(dòng)糾紛、疑似裁員等場(chǎng)景，研發(fā)智能預(yù)警算法。紅色預(yù)警聚焦7類緊急情形即發(fā)即報(bào)，第一時(shí)間觸發(fā)應(yīng)急響應(yīng)；黃色預(yù)警根據(jù)辦理時(shí)限與敏感標(biāo)簽自動(dòng)監(jiān)測(cè)臨期工單，督促限時(shí)辦結(jié)；藍(lán)色預(yù)警通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘分析關(guān)聯(lián)標(biāo)簽出現(xiàn)頻率，實(shí)現(xiàn)趨勢(shì)性風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)感知。

“目前，我們正以人工智能技術(shù)深度賦能坐席全流程工作場(chǎng)景，推進(jìn)填單智能化、小結(jié)智能化、質(zhì)檢全量化、交互擬人化、維權(quán)主動(dòng)化等五化賦能，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)效全面躍升。填單準(zhǔn)確率超80%，工單錄入時(shí)間縮短70%，讓坐席集中精力高效回應(yīng)訴求、用心用情解決廣大勞動(dòng)者急難愁盼問(wèn)題?！弊T好奇說(shuō)。