有困難，找“娘家人”。廣州網(wǎng)約車司機(jī)李師傅在接單途中，因乘客攜帶的小貓在車內(nèi)產(chǎn)生污漬導(dǎo)致訂單取消。李師傅自費(fèi)洗車后，通過網(wǎng)約車矛盾調(diào)解熱線求助，經(jīng)平臺核實，向其發(fā)放100元補(bǔ)償金。

司機(jī)曹師傅因母親癌癥手術(shù)請假6天陪護(hù)，擔(dān)心影響接單評分，通過網(wǎng)約車矛盾調(diào)解熱線向平臺說明情況，核實后豁免其評分下降，并保留全時段接單權(quán)限。

這條熱線，就是廣州市網(wǎng)約車矛盾調(diào)解的“綠色通道”。

廣州市總工會積極創(chuàng)新維護(hù)新就業(yè)形態(tài)勞動者合法權(quán)益，2024年起，聯(lián)合廣州市委社會工作部、市交通運(yùn)輸局，依托廣州市網(wǎng)約車行業(yè)工聯(lián)會和行業(yè)協(xié)會，開設(shè)“廣州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車矛盾調(diào)解快速通道”便民熱線，推出優(yōu)化熱線運(yùn)營、規(guī)范調(diào)解流程、拓展服務(wù)范圍等舉措，實現(xiàn)維權(quán)方式“三大轉(zhuǎn)變”。

截至目前，該熱線累計接派網(wǎng)約車司機(jī)反饋問題超2萬宗，辦結(jié)率達(dá)99%以上。

從“找客服”到“找娘家人”

“以前遇到問題找平臺客服，現(xiàn)在可以找‘娘家人’?！崩顜煾嫡f。

這是廣州市總工會全面推行新時代“楓橋經(jīng)驗”工會實踐，推動構(gòu)建“黨政統(tǒng)籌、工會主導(dǎo)、協(xié)會助力、平臺參與、多方協(xié)同”的新業(yè)態(tài)共治新格局的新成效。

提升熱線效能。廣州市總工會指導(dǎo)市網(wǎng)約車行業(yè)工聯(lián)會與行業(yè)協(xié)會密切協(xié)作，組建專業(yè)化熱線服務(wù)團(tuán)隊，實行“4人4線”專職接聽機(jī)制，每日工作時間全年無休接聽，搭配全天候留言工單模式，確保司機(jī)訴求“時時可表達(dá)、件件有回響”。投入專項經(jīng)費(fèi)，推動熱線服務(wù)從傳統(tǒng)話務(wù)向智能化、便捷化轉(zhuǎn)型，提升訴求對接效率。

強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)。廣州市總工會聚焦網(wǎng)約車行業(yè)高頻矛盾處置重點(diǎn)，定期組織熱線工作人員、工會調(diào)解員開展法律法規(guī)、溝通技巧、平臺規(guī)則等專題培訓(xùn)，精準(zhǔn)提升工作團(tuán)隊的專業(yè)素養(yǎng)和實操能力，確保矛盾調(diào)解更具專業(yè)性、針對性和實效性。

健全協(xié)調(diào)機(jī)制。廣州市總工會推動全市56家在穗運(yùn)營網(wǎng)約車平臺接入投訴咨詢系統(tǒng)，接入率達(dá)100%，實現(xiàn)行業(yè)服務(wù)全覆蓋。聯(lián)動行業(yè)監(jiān)管部門，建立多方協(xié)同機(jī)制，推動矛盾處置從“各自單打獨(dú)斗”向“多方協(xié)同聯(lián)動”轉(zhuǎn)型，不斷增強(qiáng)網(wǎng)約車司機(jī)的歸屬感、獲得感。

從“被動響應(yīng)”到“主動治理”

聚焦網(wǎng)約車行業(yè)矛盾化解痛點(diǎn)難點(diǎn)，廣州市總工會構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、閉環(huán)式矛盾化解新范式。

規(guī)范調(diào)解流程。廣州市總工會制定網(wǎng)約車矛盾糾紛調(diào)解工作制度，明確調(diào)解流程、責(zé)任分工、處置時限，構(gòu)建“接單—建單—派單—督辦—回訪”全閉環(huán)工作機(jī)制。

建立分級機(jī)制。針對扣分、負(fù)激勵等熱點(diǎn)訴求，細(xì)化分類處置標(biāo)準(zhǔn)，廣州市總工會設(shè)立高頻投訴、重復(fù)投訴、一般投訴三級處置模式，嚴(yán)格落實平臺3個工作日工單辦結(jié)要求，對重點(diǎn)訴求實行專人跟蹤督辦，必要時引入專業(yè)調(diào)解力量和法律支撐，精準(zhǔn)化解各類矛盾隱患。

強(qiáng)化過程管控。廣州市總工會聯(lián)合人社部門、行業(yè)協(xié)會開展常態(tài)化動態(tài)監(jiān)測，采取數(shù)據(jù)比對、實地指導(dǎo)等方式，跟蹤工單辦理質(zhì)量和條款落實情況。組建數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析專班，實行每日匯總、每周研判、每月通報制度，定期形成工作簡報上報主管部門并向社會公開，以透明化管理促進(jìn)處置效率提升。

從“單一調(diào)解”到“綜合賦能”

立足網(wǎng)約車司機(jī)多元化、個性化需求，廣州市總工會構(gòu)建常態(tài)化、全鏈條、多維度矛盾糾紛化解服務(wù)體系。

拓展調(diào)解陣地，打造“線上+線下”融合的常態(tài)化解紛平臺。建立與主要網(wǎng)約車平臺的常態(tài)化月度溝通例會、司機(jī)季度座談會機(jī)制，精準(zhǔn)排查高頻糾紛隱患。持續(xù)推動服務(wù)提質(zhì)增效，計劃2026年內(nèi)將熱線專職團(tuán)隊擴(kuò)充至8人，搭建“一站式”勞動爭議多元解紛線上平臺，建設(shè)更多“司機(jī)之家/調(diào)解陣地”線下服務(wù)實體。

嵌入法律服務(wù)，暢通“預(yù)防+化解”聯(lián)動的全鏈條工會法律服務(wù)。廣州市總工會為市網(wǎng)約車行業(yè)工聯(lián)會專門配備工會法律顧問，構(gòu)建“普法+熱線”雙軌聯(lián)動機(jī)制，選派經(jīng)驗豐富的工會律師，持續(xù)開展普法宣傳、法律咨詢、法律培訓(xùn)、法律援助等全鏈條工會法律服務(wù)，通過線上講座、專題宣講、個案介入等形式，持續(xù)提升網(wǎng)約車司機(jī)法律意識和依法維權(quán)能力。

延伸關(guān)愛觸角，搭建“便民+健康”并重的多維度暖心服務(wù)矩陣。新增“尋找失物”便民服務(wù)。拓展新媒體宣傳渠道，開設(shè)健康專欄、壓力疏導(dǎo)專欄，邀請醫(yī)療專家普及健康防護(hù)、應(yīng)急救護(hù)知識，推送心理健康調(diào)節(jié)方法，全方位守護(hù)網(wǎng)約車司機(jī)身心健康。