有困難，找“娘家人”。廣州網(wǎng)約車司機李師傅在接單途中，因乘客攜帶的小貓在車內產生污漬導致訂單取消。李師傅自費洗車后，通過網(wǎng)約車矛盾調解熱線求助，經平臺核實，向其發(fā)放100元補償金。

司機曹師傅因母親癌癥手術請假6天陪護，擔心影響接單評分，通過網(wǎng)約車矛盾調解熱線向平臺說明情況，核實后豁免其評分下降，并保留全時段接單權限。

這條熱線，就是廣州市網(wǎng)約車矛盾調解的“綠色通道”。

廣州市總工會積極創(chuàng)新維護新就業(yè)形態(tài)勞動者合法權益，2024年起，聯(lián)合廣州市委社會工作部、市交通運輸局，依托廣州市網(wǎng)約車行業(yè)工聯(lián)會和行業(yè)協(xié)會，開設“廣州市網(wǎng)絡預約出租汽車矛盾調解快速通道”便民熱線，推出優(yōu)化熱線運營、規(guī)范調解流程、拓展服務范圍等舉措，實現(xiàn)維權方式“三大轉變”。

截至目前，該熱線累計接派網(wǎng)約車司機反饋問題超2萬宗，辦結率達99%以上。

從“找客服”到“找娘家人”

“以前遇到問題找平臺客服，現(xiàn)在可以找‘娘家人’。”李師傅說。

這是廣州市總工會全面推行新時代“楓橋經驗”工會實踐，推動構建“黨政統(tǒng)籌、工會主導、協(xié)會助力、平臺參與、多方協(xié)同”的新業(yè)態(tài)共治新格局的新成效。

提升熱線效能。廣州市總工會指導市網(wǎng)約車行業(yè)工聯(lián)會與行業(yè)協(xié)會密切協(xié)作，組建專業(yè)化熱線服務團隊，實行“4人4線”專職接聽機制，每日工作時間全年無休接聽，搭配全天候留言工單模式，確保司機訴求“時時可表達、件件有回響”。投入專項經費，推動熱線服務從傳統(tǒng)話務向智能化、便捷化轉型，提升訴求對接效率。

強化專業(yè)服務。廣州市總工會聚焦網(wǎng)約車行業(yè)高頻矛盾處置重點，定期組織熱線工作人員、工會調解員開展法律法規(guī)、溝通技巧、平臺規(guī)則等專題培訓，精準提升工作團隊的專業(yè)素養(yǎng)和實操能力，確保矛盾調解更具專業(yè)性、針對性和實效性。

健全協(xié)調機制。廣州市總工會推動全市56家在穗運營網(wǎng)約車平臺接入投訴咨詢系統(tǒng)，接入率達100%，實現(xiàn)行業(yè)服務全覆蓋。聯(lián)動行業(yè)監(jiān)管部門，建立多方協(xié)同機制，推動矛盾處置從“各自單打獨斗”向“多方協(xié)同聯(lián)動”轉型，不斷增強網(wǎng)約車司機的歸屬感、獲得感。

從“被動響應”到“主動治理”

聚焦網(wǎng)約車行業(yè)矛盾化解痛點難點，廣州市總工會構建標準化、規(guī)范化、閉環(huán)式矛盾化解新范式。

規(guī)范調解流程。廣州市總工會制定網(wǎng)約車矛盾糾紛調解工作制度，明確調解流程、責任分工、處置時限，構建“接單—建單—派單—督辦—回訪”全閉環(huán)工作機制。

建立分級機制。針對扣分、負激勵等熱點訴求，細化分類處置標準，廣州市總工會設立高頻投訴、重復投訴、一般投訴三級處置模式，嚴格落實平臺3個工作日工單辦結要求，對重點訴求實行專人跟蹤督辦，必要時引入專業(yè)調解力量和法律支撐，精準化解各類矛盾隱患。

強化過程管控。廣州市總工會聯(lián)合人社部門、行業(yè)協(xié)會開展常態(tài)化動態(tài)監(jiān)測，采取數(shù)據(jù)比對、實地指導等方式，跟蹤工單辦理質量和條款落實情況。組建數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析專班，實行每日匯總、每周研判、每月通報制度，定期形成工作簡報上報主管部門并向社會公開，以透明化管理促進處置效率提升。

從“單一調解”到“綜合賦能”

立足網(wǎng)約車司機多元化、個性化需求，廣州市總工會構建常態(tài)化、全鏈條、多維度矛盾糾紛化解服務體系。

拓展調解陣地，打造“線上+線下”融合的常態(tài)化解紛平臺。建立與主要網(wǎng)約車平臺的常態(tài)化月度溝通例會、司機季度座談會機制，精準排查高頻糾紛隱患。持續(xù)推動服務提質增效，計劃2026年內將熱線專職團隊擴充至8人，搭建“一站式”勞動爭議多元解紛線上平臺，建設更多“司機之家/調解陣地”線下服務實體。

嵌入法律服務，暢通“預防+化解”聯(lián)動的全鏈條工會法律服務。廣州市總工會為市網(wǎng)約車行業(yè)工聯(lián)會專門配備工會法律顧問，構建“普法+熱線”雙軌聯(lián)動機制，選派經驗豐富的工會律師，持續(xù)開展普法宣傳、法律咨詢、法律培訓、法律援助等全鏈條工會法律服務，通過線上講座、專題宣講、個案介入等形式，持續(xù)提升網(wǎng)約車司機法律意識和依法維權能力。

延伸關愛觸角，搭建“便民+健康”并重的多維度暖心服務矩陣。新增“尋找失物”便民服務。拓展新媒體宣傳渠道，開設健康專欄、壓力疏導專欄，邀請醫(yī)療專家普及健康防護、應急救護知識，推送心理健康調節(jié)方法，全方位守護網(wǎng)約車司機身心健康。