“人民調(diào)解絕不能簡簡單單‘說好話，兩頭勸’，而是要從深處挖掘矛盾糾紛的根源，傾聽當事人的陳述，共情當事人的處境，解開雙方的心結(jié)，做到‘依法辦事、以理服人、以情感人’?！被鶎尤嗣裾{(diào)解員張翠娟說。

2008年，大學畢業(yè)的張翠娟懷著“做一個能幫助別人的人”的初心，從中原大地前往祖國邊陲。從一名西部計劃志愿者成為一名基層人民調(diào)解員，17年的堅守和磨礪讓她更加堅定初心。

2023年，張翠娟成立了以她的名字命名的“張翠娟個人調(diào)解室”，這間調(diào)解室也成為當?shù)鼗饷芗m紛的“連心橋”。同年，她被授予了“全國模范人民調(diào)解員”的榮譽稱號。

“能聽到當事人一句理解、認可的話，比任何榮譽都讓我感動?！彼嬖V記者。

選擇：“想做一個能幫助別人的人”

記者第一次聯(lián)系張翠娟時，電話那頭她的聲音有些哽咽。

“最近遇到一個案子，當事人來了好幾次，該幫的都幫了，可對方還是不滿意……”從事調(diào)解工作9年，張翠娟第一次感到力不從心，“我是依法辦事，后面再和她好好說說。”

“選擇西部計劃是在我入學時就種下的一顆種子。”2005年，考上大學的張翠娟前往學校報到，入校的她恰好碰到了學校歡送西部計劃志愿者服務隊現(xiàn)場，“到西部去、到基層去、到祖國最需要的地方去！”嘹亮的口號聲，深深感染了她。

“我當時剛?cè)胄＃裁炊歼€不了解，恰恰是那個時刻讓我決定了畢業(yè)也要去西部?！彼龍远ǖ卣f。

大學時光匆匆而過，張翠娟如愿報考了西部計劃志愿者。“當時家里人、輔導員都在勸我，希望我能留在家鄉(xiāng)，當時工作都找好了?！彼貞浀?，“可是我不甘心，就是忘不了入校看到的那一幕。”

幾輪面試，最終，張翠娟踏上了前往新疆的綠皮火車。

“一路上都特別開心，聊戈壁、聊胡楊、聊未來的計劃，那是我人生最快樂的時光?！睆埓渚暾f。

擁有醫(yī)學學位的張翠娟被分到了新疆木壘哈薩克自治縣的一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。“翻山去牧民家里就診，他們會留我們一起吃飯。”回想起青春歲月的美好，她的眼睛里閃著光，“簡單又樸素的生活，一群志同道合的朋友，志愿服務結(jié)束后，我決定留在新疆?！?/p>

服務：人民調(diào)解員的“五心”工作法

“有時候我調(diào)解起案子來，一會兒像天使，一會兒又像獅子?！睆埓渚晷χf。

張翠娟介紹，來調(diào)解的雙方都帶著負面情緒，有時候還會劍拔弩張，比起解決問題，他們更傾向于發(fā)泄情緒。“這個時候我只能比他們還厲害，因為只有讓雙方冷靜下來才能談事情”。

2023年8月，吳某等27名工人找到了張翠娟，希望她能幫著大家討回馕坑廠老板張某拖欠的工資。

經(jīng)過張翠娟幾次走訪了解情況后，希望找到老板拖欠工資的證據(jù)，然而，對法律不了解的眾人沒有任何用工憑證。

“一邊是老板哭訴沒錢發(fā)工資，一邊是農(nóng)民工急著貼補家用?！彼貞浾f，“對于這種情況，我一邊給老板普法，一邊給農(nóng)民工做思想工作，先討回來一部分是一部分。”

最終，通過調(diào)解，張老板先給農(nóng)民工發(fā)放了一半工資，一個月后發(fā)放了另一半工資。

“當天能調(diào)解的事情肯定當天解決，如果不能調(diào)解到當事人心坎上，那我就把普法工作做到位，讓老百姓了解其他解決路徑?！睆埓渚暾f。

用“愛心”貼近民生，用“熱心”受理案件，用“精心”調(diào)查了解，用“耐心”化解糾紛，用“公心”處置案件，“五心”工作法幫助張翠娟能夠又快又準地處理每一次調(diào)解。她接待的信訪群眾累計有1900余人次，化解矛盾糾紛1384件，開展普法宣傳2000余人次，培訓調(diào)解員3000余人次，法律援助咨詢900余次，案件調(diào)解成功率達98%以上。

扎根：從“法盲”到法通

2010年，原本從事醫(yī)學工作的張翠娟放棄留在木壘的機會。2012年，通過參加公務員考試，她考上了伊犁哈薩克自治州伊寧市達達木圖鎮(zhèn)一名基層干部。

從一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)生到一名基層干部，張翠娟的成長是從“0”到“1”的突破?！爱敃r想得太簡單了”，她還是秉持當年的初心，“只是想做一個能幫助別人的人”。

2017年，張翠娟開始從事信訪和人民調(diào)解工作。然而，幾場調(diào)解下來，張翠娟發(fā)現(xiàn)看似“勸架”的背后需要扎實的法律知識、強大的共情能力以及巧妙的心理咨詢本領。

一次，有位討薪的當事人找到了她，希望在她的幫助下要到工資。然而在雙方交流期間，當事人提出的一些專業(yè)名詞讓她都聽不懂。

“一開始我覺得自己就像個法盲。”她說，當時“每次遇到調(diào)解，都得問師父、問律師、問法官，看相關法律文書，找以前的案卷，能用的辦法都用上了，方方面面都吃‘透’了，才敢?guī)彤斒氯苏{(diào)解?！?/p>

為了讓當事人現(xiàn)場就能得到調(diào)解結(jié)果，提高調(diào)解的效率，張翠娟開始利用下班時間“惡補”法律知識。經(jīng)過學習，她拿到了基層法律服務工作者執(zhí)業(yè)證，并考取了三級婚姻家庭咨詢師證。

“最近我還在準備國家統(tǒng)一法律職業(yè)資格考試。”40歲的張翠娟不斷開拓著自己在新領域的技能和知識。