電動(dòng)車熟練地停在一幢居民樓下，騎手楊浩兵拿起外賣迅速上樓，熟練地在軟件上點(diǎn)擊一個(gè)按鈕，智能語音就及時(shí)通知到顧客。等候開門、遞上餐食、面對(duì)對(duì)方的感謝，楊浩兵用一個(gè)大大的微笑進(jìn)行回應(yīng)。

居住在附近的居民，對(duì)這樣一群特殊的騎手并不陌生。他們總是很安靜，身穿印有“無聲騎士，請(qǐng)多包涵”的紅色馬甲，雖因聽障無法交流，他們總是將熱情通過微笑傳遞給對(duì)方。

在上海市靜安區(qū)芷江中路的美團(tuán)配送點(diǎn)，2024年秋，這里專門成立了殘障騎手分站，目前共有17名聽障騎手跑單。站點(diǎn)專門招聘了兩名手語老師，幫助聽障騎手日常溝通，并在聽障騎手與用戶、商家交流過程中以及配送遇到異常情況時(shí)，主動(dòng)協(xié)助處理。

“用戶對(duì)聽障騎手都很包容，知道他們的情況后都表示理解，如果誤解了騎手也會(huì)道歉?！笔终Z老師顧心如說，聽障騎手對(duì)生活的熱情和跑單時(shí)的沖勁，也總是讓她深受感動(dòng)。為了加強(qiáng)交流，站長尚將和顧心如經(jīng)常組織聽障騎手一起做飯、包餃子、開生日會(huì)等。

聽障騎手孫精精之前在老家工廠做了4年工人，2024年10月，她來到上海跑單。起初，她對(duì)配送規(guī)則不熟悉，跑單量不到站點(diǎn)平均水平的一半。站長和同事幫她分析配送軌跡，指導(dǎo)她在不同的時(shí)間段應(yīng)該在特定的位置等單。在大家的幫助下，她逐漸提高單量和收入，目前一個(gè)月已經(jīng)可以跑到1200單。

截至2025年9月底，美團(tuán)有在職聽障騎手1.2萬名。為了提升聽障騎手的工作體驗(yàn)，美團(tuán)工會(huì)和平臺(tái)提供了多項(xiàng)幫助。2024年，美團(tuán)升級(jí)了聽障騎手關(guān)懷功能，騎手上傳相關(guān)殘障證明即可開啟溝通障礙關(guān)懷模式，支持騎手通過智能語音系統(tǒng)給顧客打電話，取消了用戶通過電話聯(lián)系騎手的功能，支持在線聊天語音轉(zhuǎn)文字。

此外，還新增了“殘障騎手標(biāo)識(shí)”，讓顧客提前了解騎手身份。該標(biāo)識(shí)是否對(duì)外展示，由騎手自主決定。針對(duì)聽障騎手與用戶、商家交流過程以及異常情況申訴，平臺(tái)客服也開通了綠色通道優(yōu)先處理。孫精精對(duì)目前的關(guān)懷功能很滿意，她用手語表示：“有了殘障騎手標(biāo)識(shí)，顧客也會(huì)更理解我們，優(yōu)先通過文字聊天聯(lián)系?！?/p>

更多的關(guān)愛還在向他們聚攏。站點(diǎn)所在街區(qū)的寶山路街道黨組織、工會(huì)等部門也與站點(diǎn)建立了常態(tài)溝通機(jī)制，日常送上節(jié)日慰問。該街道總工會(huì)以黨建引領(lǐng)為核心，打造了“騎士幫幫團(tuán)”志愿服務(wù)隊(duì)，聽障騎手所穿的“無聲騎士”紅色馬甲，正是由服務(wù)隊(duì)定制，幫助他們盡可能消除交通安全隱患，也幫助他們減少與顧客溝通中的誤解。

如今，困擾聽障騎士的居住難題正得到逐步解決。2024年，靜安區(qū)總工會(huì)啟動(dòng)系統(tǒng)化住宿保障解決方案，主動(dòng)對(duì)接區(qū)房管局，鏈接“新時(shí)代城市建設(shè)者管理者之家”資源，為新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者提供更加充足的保障性租賃住房，為5名芷江中路站點(diǎn)的聽障騎手提供了工會(huì)專屬優(yōu)惠房源。