商品降價(jià)申請(qǐng)價(jià)保卻遭拒；貴金屬純度不足，玉石以次充好；共享充電寶好借難還……這些消費(fèi)領(lǐng)域的坑，你踩過嗎？市場(chǎng)監(jiān)管總局今天發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2025年全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門通過全國(guó)12315平臺(tái)、電話等渠道共受理消費(fèi)者投訴2036.6萬件，同比增長(zhǎng)9.3%。

從投訴問題來看，售后服務(wù)（534.7萬件）、質(zhì)量問題（397.2萬件）等相對(duì)突出，分別占投訴總量的26.3%、19.5%。

商品降價(jià)后申請(qǐng)價(jià)保卻被各種理由拒絕

2025年，全國(guó)12315平臺(tái)共接收網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)1506.7萬件，同比增長(zhǎng)14.3%。其中，網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)與質(zhì)量問題是消費(fèi)者反映最集中的兩大領(lǐng)域，投訴舉報(bào)量分別為348.6萬件、288.6萬件，合計(jì)占比為42.3%，遠(yuǎn)超其他問題類別，盡管電商平臺(tái)在交易便利性和商品豐富度上持續(xù)提升，但購(gòu)物后的履約保障與商品質(zhì)量仍是當(dāng)前線上消費(fèi)的短板。

兩類問題中，服裝鞋帽投訴舉報(bào)占比最高。售后服務(wù)方面主要表現(xiàn)為退換貨困難、尺碼描述不準(zhǔn)確等，質(zhì)量問題則集中體現(xiàn)為面料劣質(zhì)、做工粗糙、褪色起球等。

值得一提的是，電商購(gòu)物節(jié)價(jià)格糾紛突出。2025年“雙11”期間價(jià)格投訴舉報(bào)9.9萬件，環(huán)比增長(zhǎng)17.4%、同比增長(zhǎng)9.5%，其中涉及保價(jià)投訴舉報(bào)2.2萬件，環(huán)比增長(zhǎng)3.3倍。核心矛盾集中在：消費(fèi)者在預(yù)售期支付定金后，發(fā)現(xiàn)尾款階段或活動(dòng)高潮期商品價(jià)格反而更低。盡管平臺(tái)提供價(jià)保服務(wù)，但消費(fèi)者申請(qǐng)價(jià)保時(shí)，常因商品鏈接變更、優(yōu)惠券類型不同等理由被拒絕。

以次充好，天然玉石投訴量增速快

隨著首飾消費(fèi)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，尤其是年輕群體對(duì)個(gè)性化、日?；椘返男枨蠹ぴ觯粋€(gè)規(guī)模龐大的時(shí)尚飾品市場(chǎng)已然形成。然而，市場(chǎng)的繁榮也伴隨著顯著的消費(fèi)痛點(diǎn)。

2025年，全國(guó)12315平臺(tái)接收首飾投訴舉報(bào)38萬件，同比增長(zhǎng)16.4%。其中，黃金首飾（14.2萬件）與天然玉石（10.2萬件）成為核心訴求領(lǐng)域，與白銀首飾（4.5萬件）、合金首飾（2.8萬件）、天然寶石（1.7萬件）合計(jì)占首飾總投訴舉報(bào)量的87.9%。

從增速看，黃金投訴量增幅不明顯，天然玉石增速最快，同比增長(zhǎng)35.6%，其次是白銀首飾、天然寶石，分別為34.2%、25.1%。

從消費(fèi)者反映的情況看，問題主要集中在三個(gè)方面：一是部分產(chǎn)品存在貴金屬純度不足，玉石以次充好，飾品有害物質(zhì)超標(biāo)等；二是“一口價(jià)”黃金飾品未明確標(biāo)示克重，實(shí)際單價(jià)遠(yuǎn)超市場(chǎng)金價(jià)，隱瞞置換限制條件等；三是電商渠道銷售問題突出，相關(guān)訴求占首飾投訴舉報(bào)總量的六成，涉及虛假宣傳、貨不對(duì)板及“定制不退”等問題。

智能產(chǎn)品夸大功能導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)期落差大

當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)已邁入智能消費(fèi)時(shí)代，智能化成為眾多商家的核心營(yíng)銷賣點(diǎn)。一批技術(shù)成熟、功能實(shí)用的智能產(chǎn)品，切實(shí)為消費(fèi)者提供了便捷高效的使用體驗(yàn)，有效優(yōu)化了消費(fèi)生活品質(zhì)。然而，市場(chǎng)中也存在部分產(chǎn)品功能與宣傳不符、體驗(yàn)不佳等問題，消費(fèi)糾紛頻發(fā)。

2025年，全國(guó)12315平臺(tái)接收智能設(shè)備投訴舉報(bào)15.2萬件，同比增長(zhǎng)26.6%。從問題看，售后服務(wù)（5.1萬件）、質(zhì)量問題（5.1萬件）、侵害消費(fèi)者權(quán)益（1.2萬件）投訴舉報(bào)較為集中。

消費(fèi)者反映的問題主要聚焦在：一是部分產(chǎn)品過度宣傳“智能”標(biāo)簽，實(shí)際功能卻局限于基礎(chǔ)聯(lián)網(wǎng)或簡(jiǎn)單遙控，未能解決真實(shí)痛點(diǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)期落差大；二是系統(tǒng)升級(jí)失敗、APP閃退、兼容性差、數(shù)據(jù)同步故障等軟件問題與硬件故障交織出現(xiàn)；三是新興智能設(shè)備領(lǐng)域缺乏統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，售后體系不健全，退換貨門檻高等問題凸顯。

新能源汽車充電樁投訴增長(zhǎng)47.8%

隨著社會(huì)數(shù)字化與電動(dòng)化進(jìn)程加速，電力續(xù)航已成為支撐公眾移動(dòng)生活與綠色出行的基礎(chǔ)需求。然而，與之相伴的“充電焦慮”并未緩解，反而從手機(jī)延伸至車輛，成為貫穿日常消費(fèi)與出行體驗(yàn)的痛點(diǎn)。

2025年，全國(guó)12315平臺(tái)接收充電寶相關(guān)投訴舉報(bào)15.6萬件，同比增長(zhǎng)62.5%，具體問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量問題、退貨糾紛、共享充電寶好借難還、異常計(jì)費(fèi)等方面。

與此同時(shí)，在新能源汽車保有量快速提升、充電基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大的背景下，充電設(shè)施服務(wù)質(zhì)量短板日益凸顯。2025年，全國(guó)12315平臺(tái)接收涉及新能源汽車充電設(shè)施的投訴舉報(bào)為6.1萬件，同比增長(zhǎng)47.8%。具體問題集中在充值余額退費(fèi)困難、部分充電樁運(yùn)營(yíng)公司“跑路”失聯(lián)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、人工客服形同虛設(shè)等方面。

整體看，無論是充電寶這類貼近日常消費(fèi)的小型充電設(shè)備，還是支撐新能源汽車出行的大型充電基礎(chǔ)設(shè)施，其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的提升速度與市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)張速度存在較大差距，亟待相關(guān)運(yùn)營(yíng)主體強(qiáng)化合規(guī)管理、優(yōu)化服務(wù)流程，從根本上消解消費(fèi)者的“充電焦慮”，切實(shí)提升消費(fèi)與出行體驗(yàn)。（本報(bào)北京3月15日電）