本報訊（記者鄒倜然）近日，記者走進浙江省總工會12351呼叫中心，坐席員正在細致傾聽解答職工群眾的各類訴求。

“我們收到的訴求中，欠薪占比73.6%，已累計幫助職工討薪1.17億余元，其中工單聯(lián)動8609萬元?！闭憬÷毠し?wù)中心主任譚好奇介紹。

在解決實際問題過程中，部分職工來電訴求超出工會常規(guī)受理范圍。浙江12351熱線主動打破受理邊界，積極推進12351工單系統(tǒng)與“民呼我為”平臺技術(shù)對接，實現(xiàn)職工訴求“一號受理、精準分流、閉環(huán)辦結(jié)”，讓職工能通過12351熱線找到門、辦成事。

浙江12351熱線構(gòu)建橫向到邊、縱向到底的數(shù)字化協(xié)同指揮體系。依托熱線工單轉(zhuǎn)派系統(tǒng)，組建覆蓋全省的300余名基層聯(lián)絡(luò)員隊伍，實現(xiàn)省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)四級貫通。職工訴求一鍵派發(fā)至對應(yīng)屬地工會，由屬地工會協(xié)調(diào)人社、公安等地方聯(lián)動機制成員單位聯(lián)合處置，實現(xiàn)“小事不出縣、大事不出市”。

浙江省總工會與省信訪局聯(lián)合印發(fā)聯(lián)動機制文件，建立溝通聯(lián)絡(luò)例會、信息互通共享、“代訪”協(xié)作、聯(lián)合辦案、普法宣傳聯(lián)動、多元化解聯(lián)動等6項機制。對于超出工會單一職能范圍的職工訴求，通過12351熱線一鍵轉(zhuǎn)辦至相關(guān)職能部門協(xié)同處置，有效破解職工多頭跑、重復訪難題。

譚好奇介紹，浙江省總工會堅持以數(shù)字化改革為牽引，創(chuàng)新構(gòu)建了“一號通達、雙向聯(lián)動、三色預(yù)警、五化賦能、一網(wǎng)統(tǒng)管”的“一二三五一”工作法。通過技術(shù)與機制的深度融合，將熱線打造成為服務(wù)職工的“智慧中樞”和基層治理的“數(shù)字紐帶”。

浙江省總工會職工服務(wù)中心聯(lián)動省數(shù)據(jù)局，圍繞工傷頻發(fā)、勞動糾紛、疑似裁員等場景，研發(fā)智能預(yù)警算法。紅色預(yù)警聚焦7類緊急情形即發(fā)即報，第一時間觸發(fā)應(yīng)急響應(yīng)；黃色預(yù)警根據(jù)辦理時限與敏感標簽自動監(jiān)測臨期工單，督促限時辦結(jié)；藍色預(yù)警通過大數(shù)據(jù)挖掘分析關(guān)聯(lián)標簽出現(xiàn)頻率，實現(xiàn)趨勢性風險主動感知。

“目前，我們正以人工智能技術(shù)深度賦能坐席全流程工作場景，推進填單智能化、小結(jié)智能化、質(zhì)檢全量化、交互擬人化、維權(quán)主動化等五化賦能，推動服務(wù)質(zhì)效全面躍升。填單準確率超80%，工單錄入時間縮短70%，讓坐席集中精力高效回應(yīng)訴求、用心用情解決廣大勞動者急難愁盼問題。”譚好奇說。