“大爺，我扶著您上車。”在包頭開往廣州白云的K598次列車旁，列車員荊旭小心翼翼地?cái)v扶著一位坐輪椅的老人。這一幕，看似平常，卻是中國鐵路呼和浩特局集團(tuán)有限公司包頭客運(yùn)段“全程幫扶機(jī)制”中每天都在發(fā)生的場景。

3年來，這個(gè)客運(yùn)段聚焦旅客出行中的“急難愁盼”，以“重點(diǎn)旅客預(yù)約接送、全程陪護(hù)、優(yōu)先上下車”為核心，構(gòu)建起覆蓋乘車全流程的一站式暖心服務(wù)機(jī)制。

針對旅客出行中可能遇到的各種“小麻煩”，包頭客運(yùn)段在列車上設(shè)置了便民服務(wù)箱，里面?zhèn)溆嗅樉€包、老花鏡、一次性雨衣等日常用品，以解旅客的“燃眉之急”。

包頭客運(yùn)段還在列車上專門設(shè)置了母嬰護(hù)理室和兒童娛樂角。母嬰護(hù)理室里，溫奶器、尿不濕等用品一應(yīng)俱全；兒童娛樂角則配備了積木和繪本，小旅客們可以在這里玩耍、閱讀。

應(yīng)急醫(yī)藥箱也是列車上的“標(biāo)配”。暈車藥、創(chuàng)可貼、碘伏、棉簽等常用藥品隨時(shí)備用，列車員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，能夠在旅客突發(fā)小傷病時(shí)提供及時(shí)幫助。

在餐營服務(wù)方面，包頭客運(yùn)段下足了功夫。規(guī)范列車餐營管理，推出符合地域特色的平價(jià)餐食與便民商品。手把羊肉套餐、莜面窩窩、奶茶等內(nèi)蒙古風(fēng)味美食登上了列車。

對于外地旅客來說，這些特色美食是一次難得的文化體驗(yàn)。“第一次在火車上吃到手把羊肉，味道很好，價(jià)格也不貴，這趟旅行值了?！币晃荒戏铰每托χf。

對于行動(dòng)不便的老人、殘疾人等重點(diǎn)旅客來說，包頭客運(yùn)段推出“預(yù)約幫扶”機(jī)制。旅客可通過12306平臺(tái)或車站服務(wù)臺(tái)提前預(yù)約，從進(jìn)站安檢到上車落座，再到下車出站，全程有專人陪護(hù)。

列車員荊旭講述了他的一次經(jīng)歷：“有一次接到預(yù)約，一位坐輪椅的老人要從包頭去廣州。我們提前在站臺(tái)等候，接他上車后安排好座位，途中每隔一小時(shí)就去看看他需不需要幫助，到廣州前又提前聯(lián)系車站安排輪椅接站。老人下車時(shí)拉著我的手說，‘小伙子，謝謝你，這一路我特別安心?！?/p>

像這樣的故事，在包頭客運(yùn)段還有很多。3年來，客運(yùn)段累計(jì)收到旅客錦旗、感謝信、12306平臺(tái)表揚(yáng)工單數(shù)萬件。他們用一次次攙扶、一聲聲問候、一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)，使“讓旅客出行體驗(yàn)更美好”的承諾在千里鐵道線上落地生根。