本報記者 李豐

“您好，這里是12351熱線，請問您需要什么幫助？”11月21日上午，貴州省總工會服務(wù)職工中心12351熱線鈴聲響起。隨即，工作人員記錄下求助職工卜某等5人的相關(guān)信息。

原來，卜某等人在盤州市一家煤礦上班，近期遭遇欠薪。在經(jīng)過相關(guān)研判后，這條求助信息被系統(tǒng)轉(zhuǎn)入盤州市總工會的12351工作系統(tǒng)，提醒該市工會服務(wù)職工中心需在規(guī)定時間內(nèi)給予解答，并在系統(tǒng)內(nèi)留下“閉環(huán)痕跡”。

11月26日，在盤州市總工會的精心調(diào)解下，卜某等5名職工與煤礦企業(yè)達(dá)成調(diào)解協(xié)議，欠薪問題得到解決。

作為貴州省總工會服務(wù)全省職工的主陣地，貴州省工會服務(wù)職工中心在2017年轉(zhuǎn)型升級后，不僅承擔(dān)困難幫扶、就業(yè)服務(wù)、職工信訪、法律援助等核心業(yè)務(wù)，更通過打造“一站式”綜合平臺，暢通線上線下渠道，如今已成為職工維權(quán)的貼心窗口。

“黨的二十屆四中全會強(qiáng)調(diào)要‘堅持人民至上’‘解決好人民群眾急難愁盼問題’，這為工會維權(quán)工作劃定了核心方向。”貴州省總工會黨組書記、副主席彭旻對記者表示，只有把職工的小事當(dāng)作工會的大事，以“智慧化平臺”提升響應(yīng)效率，以“制度規(guī)范”確保服務(wù)質(zhì)量，才能讓職工的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)，為推進(jìn)中國式現(xiàn)代化凝聚起職工群眾的磅礴力量。

自2023年起，貴州省總圍繞“全國連通、全總匯總、各省集中、各級主辦”要求，重點推進(jìn)熱線數(shù)字化升級，研發(fā)出擁有全自主知識產(chǎn)權(quán)的“12351貴州省總工會服務(wù)職工熱線智慧工作平臺”。該平臺整合了話務(wù)、臺賬、工單、知識庫、大屏顯示5大模塊，同時打通職工信訪系統(tǒng)與法律援助系統(tǒng)，形成“三位一體”的數(shù)字化工作版塊，讓職工維權(quán)訴求實現(xiàn)“一次受理、一次流轉(zhuǎn)、一次辦結(jié)”的閉環(huán)處理。

為進(jìn)一步提升數(shù)字化服務(wù)能力，貴州省工會服務(wù)職工中心還對熱線硬件設(shè)施與服務(wù)流程進(jìn)行同步優(yōu)化。2024年7月，貴州省總將人工座席室升級為呼叫實體大廳，新配備的智能設(shè)備與智慧工作平臺無縫銜接；同時，服務(wù)職工中心制定《12351熱線問題辦理流程》等規(guī)范，明確工單從生成、轉(zhuǎn)辦、辦理到辦結(jié)的全流程數(shù)字化節(jié)點，確保每一單訴求都可追溯、可監(jiān)督。自2024年5月起，熱線執(zhí)行365天“7×24小時”人工在線服務(wù)，話務(wù)員隊伍從2人擴(kuò)充至10人，借助智慧平臺的工單智能分配功能，接通率與滿意度始終穩(wěn)定在98%以上。

在推進(jìn)信訪工作法治化過程中，該中心依托智慧工作平臺的臺賬系統(tǒng)與《信訪工作月報》數(shù)據(jù)，定期分析職工訴求熱點，每季度向貴州省總報送研判結(jié)果，從源頭預(yù)防矛盾糾紛；同時開發(fā)“工會系統(tǒng)依法依規(guī)處理信訪事項導(dǎo)引圖”數(shù)字化模塊，嵌入智慧工作平臺，讓各級工會在處理信訪事項時，可直接對照模塊中的流程規(guī)范與法定途徑分類清單操作，避免職工因流程不清反復(fù)跑腿。此外，該中心還通過“黔工服務(wù)號”微信公眾號開展《信訪工作條例》網(wǎng)上答題活動，職工在線學(xué)習(xí)后可直接通過公眾號鏈接進(jìn)入12351熱線訴求通道，實現(xiàn)“學(xué)法”與“維權(quán)”無縫銜接。

“貫徹黨的二十屆四中全會精神，工會維權(quán)工作要追求職工滿意，推動系統(tǒng)治理?！辈稍L中，貴州省總工會服務(wù)職工中心相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者介紹說，截至10月31日，貴州工會12351熱線累計接聽職工來電24223通，日均80通，接通率達(dá)98%，接聽滿意度99.68%，累計生成工單3513件，為職工追回欠薪2573.17萬元，其中幫助431名新就業(yè)形態(tài)勞動者群體通過工單解決欠薪問題，追回金額37.83萬元。值得注意的是，全總轉(zhuǎn)辦的3件工單、12345政府熱線轉(zhuǎn)辦的37件工單均100%按期辦結(jié)。

如今，借助智能化、數(shù)字化建設(shè)，貴州省12351熱線不僅實現(xiàn)了職工維權(quán)“少跑路、快辦事”，更成為連接工會與職工的數(shù)字化橋梁。