龔先生

日前，中國國際航空、中國東方航空、中國南方航空發(fā)布維護(hù)旅客權(quán)益公告，推出票價(jià)波動(dòng)免費(fèi)退票政策——只要在出票后的24小時(shí)內(nèi)，發(fā)現(xiàn)比買時(shí)更便宜的機(jī)票，即可按要求申請(qǐng)免費(fèi)退票。三家航司規(guī)定雖略有差別，但均支持通過官方APP或小程序進(jìn)行客票驗(yàn)證，一旦核實(shí)存在票價(jià)稅費(fèi)不符或多收費(fèi)用的情況，均承諾退還差價(jià)。

消息一出，立即引發(fā)熱議。有網(wǎng)友說“可算吃了一顆定心丸，不用再苦苦蹲守便宜票、擔(dān)心買虧了”，也有網(wǎng)友說“可惜了，只有官方APP下單才有用，在第三方平臺(tái)上買貴了照樣退不了”“得在24小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)并操作，超時(shí)的話還是退不了”……

（圖源 新華社）

“剛買就降價(jià)”“退改規(guī)則太苛刻”“退票費(fèi)高過票款”……這是之前不少消費(fèi)者購買機(jī)票時(shí)的痛點(diǎn)。機(jī)票價(jià)格波動(dòng)，源于機(jī)票有著相對(duì)復(fù)雜的定價(jià)機(jī)制，其價(jià)格也會(huì)受到市場供需、銷售渠道、系統(tǒng)調(diào)價(jià)等因素影響。航司、銷售平臺(tái)等在保障收益的考量下設(shè)計(jì)相關(guān)退改規(guī)則，一定程度造成了退改“苛、貴、難”現(xiàn)象。

如今，航空公司主動(dòng)放低姿態(tài)，探索與旅客共擔(dān)票價(jià)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的方式，盡管這種方式范圍有限、有一定條件限制，不少網(wǎng)友覺得“不夠解渴”，但至少是一個(gè)好的開始。

很長時(shí)間以來，消費(fèi)者習(xí)慣于從第三方銷售平臺(tái)和機(jī)票代理商那里購買機(jī)票，因其整合了海量的航班數(shù)據(jù)，有強(qiáng)大的信息匯聚與一站式比價(jià)功能，還常推出“機(jī)票+酒店”“機(jī)票+接駁車”等套餐服務(wù)，以及紅包、返現(xiàn)等促銷活動(dòng)，機(jī)票價(jià)格有時(shí)比官網(wǎng)還低，這些都對(duì)消費(fèi)者形成了更強(qiáng)的吸引力。

但同時(shí)，一些第三方銷售平臺(tái)和機(jī)票代理商也存在默認(rèn)勾選保險(xiǎn)、接送機(jī)券等捆綁銷售行為，以及通過“大數(shù)據(jù)殺熟”進(jìn)行價(jià)格分層等問題，甚至私自篡改退改規(guī)則、收取高昂的退改手續(xù)費(fèi)等。這些都讓消費(fèi)者一不小心就掉入陷阱。

（圖源 新華社）

“機(jī)票買貴免費(fèi)退”，眼下三大航司的這一承諾，看起來是努力將知情權(quán)、選擇權(quán)還給用戶，有望擠壓一部分市場灰色空間，打擊部分第三方銷售商存在的加價(jià)銷售、多收退改手續(xù)費(fèi)等違規(guī)行為，也不乏用實(shí)際行動(dòng)引導(dǎo)大家回歸官方購票渠道的用意。

這對(duì)進(jìn)一步優(yōu)化民航票務(wù)市場結(jié)構(gòu)和秩序有一定積極意義。當(dāng)各大航司和銷售平臺(tái)從價(jià)格層面的競爭，轉(zhuǎn)向信任、口碑層面的較量，市場才能進(jìn)一步成熟；當(dāng)消費(fèi)者購買機(jī)票時(shí)不用再“賭運(yùn)氣”“斗心眼”“頻算計(jì)”，才能收獲更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

從“機(jī)票買貴免費(fèi)退”，到鐵路部門推出旅客誤購票限時(shí)免費(fèi)退票服務(wù)，再到一些地方影院賦予觀眾“觀影后悔權(quán)”，即承諾電影開始后幾十分鐘內(nèi)“不滿意可退票”，近一段時(shí)間，一些領(lǐng)域的退改新規(guī)頻頻引發(fā)關(guān)注。有些舉措是臨時(shí)性的，有些是小范圍的，但都可以說是對(duì)特定領(lǐng)域消費(fèi)定價(jià)、退改等痛點(diǎn)的回應(yīng)，也讓越來越多人意識(shí)到，既往的一些規(guī)則并非“天經(jīng)地義”，隨著市場環(huán)境和消費(fèi)需求的變化，相關(guān)規(guī)則需要有更多討論空間，有變得更合理的可能。

退的是差價(jià)，還的是公平；讓的是利潤，贏的是人心。如何在市場化定價(jià)的同時(shí)，守住公平交易底線；在追求利潤和效率的同時(shí)，最大程度尊重消費(fèi)體驗(yàn)和權(quán)益——這是擺在相關(guān)行業(yè)和企業(yè)面前的治理考題，也是每一次退改新規(guī)被熱議后，值得我們思考的命題。