在福建省三明市沙縣區(qū)的三明北站，有一個(gè)不足20平方的房間。這兒空間雖小，但是擔(dān)負(fù)著客運(yùn)信息上傳下達(dá)的職責(zé)，從檢票到站臺乘降，從列車到達(dá)到安全出發(fā)，客運(yùn)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都由這里的調(diào)度統(tǒng)一，這里就是車站綜控室。

　　綜控員在火車站綜控室里扮演的角色，就如同車站“大腦”的神經(jīng)中樞一般，對綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力的要求較高。自2014年參加工作起，王焓爽就一直在客運(yùn)崗位工作，鑒于她工作責(zé)任心強(qiáng)，2015年被安排到了綜控崗位。吃苦耐勞的小姑娘在綜控崗位一干就是6年，同事們也喜歡稱她為“車站大管家”，但是綜控員這個(gè)崗位對王焓爽來說，有著特殊的意義。

　　綜控員“啥都要管”。站臺乘降、設(shè)備維修上報(bào)、列車上水、視頻監(jiān)控、信息調(diào)令接發(fā)等，都需要綜控員去監(jiān)管，同時(shí)協(xié)調(diào)著火車站行車、客運(yùn)、售票、房建、上水等10幾個(gè)車間部門?！岸菣z票口，D6521次停止檢票。”“8號檢票閘機(jī)故障，已經(jīng)通知維保人員前去維修?！薄坝心奈宦每蛠G失了行李，請您盡快到一樓服務(wù)臺認(rèn)領(lǐng)。”……車站特有的“迎春花服務(wù)臺”、車站工作人員、志愿者全部由綜控員王焓爽指揮。站內(nèi)各處近120多個(gè)視頻監(jiān)控、60塊LED顯示屏、26臺檢票閘機(jī)都由綜控員調(diào)控，王焓爽目光隨時(shí)在每個(gè)屏幕上跳動，實(shí)時(shí)監(jiān)控著車站每個(gè)場所，確保車站運(yùn)輸安全的同時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要幫助的旅客，并及時(shí)組織服務(wù)臺和工作人員趕到現(xiàn)場。

　　綜控員“啥都要精”。何時(shí)廣播，何時(shí)檢票，如何讓成千上萬的旅客快速及時(shí)通過閘機(jī)、準(zhǔn)確找到上車的位置，如何確保旅客和高鐵運(yùn)行的安全都是對綜控員的考驗(yàn)。今年“五一”節(jié)假日期間，三明北站的日均客流突破1.8萬人，旅客列車日均達(dá)155列，為確保旅客運(yùn)輸平穩(wěn)，王焓爽就會提前查詢每一趟列車的上車人數(shù)，遇到同時(shí)到達(dá)的列車，會根據(jù)客流情況，通過人工控制方式提前檢票讓旅客進(jìn)站候車，聯(lián)控檢票口和站臺做好人員防護(hù)，同時(shí)安排天橋?qū)Ｈ艘龑?dǎo)，防止旅客誤入其他站臺，準(zhǔn)確安全完成旅客乘降工作。

　　綜控員“啥都要忙”?！懊刻煲簧习啵褪强?、眼、耳、手好像相互配合，又必須‘各司其職’?！蓖蹯仕@樣形容自己的工作。列車進(jìn)出站、客運(yùn)設(shè)備好與壞、緊急信息傳達(dá)，這些都需要綜控員與行車、站臺、外包設(shè)備的相關(guān)人員協(xié)調(diào)合作，綜控室的辦公桌上有兩臺電話、兩個(gè)對講機(jī)還有120多個(gè)“電視”，遇上應(yīng)急情況時(shí)，電話聲、聯(lián)系聲、提示聲不斷交織，但是她必須集中精神，聽取每一條有效信息，再編織整合，對相關(guān)信息進(jìn)行傳達(dá)布置，尤其是針對重點(diǎn)旅客、遺失物品的接收，都需要通過她的雙手向客運(yùn)崗位去傳輸，確保每次信息傳輸?shù)募皶r(shí)性、正確性。一個(gè)班下來，綜控員經(jīng)常忙碌得連水都顧不上喝，吃飯也是吃一口干一會兒，有時(shí)一頓飯，要吃2個(gè)小時(shí)。

　　綜控員“啥都要做”。綜控員擔(dān)任著車站與旅客的“橋梁作用”，三明北站的客服電話設(shè)在綜控室，有時(shí)候綜控員需要接聽電話解答旅客疑問，安撫旅客情緒?！靶那樵俨缓?，手上事情再忙，我都會整理好情緒，用最好的聲音回答旅客的問詢，用最好的服務(wù)幫助旅客解決各種問題?！蓖蹯仕f。8月2日，王焓爽接到一名王姓旅客電話求助，幫她尋找丟失的藍(lán)色背包，里面有她治病的1萬多元錢。王焓爽立即發(fā)揮她的崗位優(yōu)勢，利用視頻監(jiān)控回放了旅客在車站的行動軌跡，最終發(fā)現(xiàn)旅客的背包遺失在車站候車大廳的商鋪飲料柜旁邊，并成功轉(zhuǎn)寄給失主，事后王焓爽還收到失主感謝信。

　　如今，疫情防控正落實(shí)常態(tài)化要求，王焓爽除了做好日常工作外，還定時(shí)通過廣播、LED公告欄等方式及時(shí)向廣大旅客宣傳疫情防控知識，同時(shí)需要將進(jìn)出站和站車交接的疑似發(fā)熱旅客進(jìn)行信息匯報(bào)并做好信息登記。這個(gè)愛笑的姑娘一直有個(gè)愿望，就是希望每一個(gè)來到車站的旅客都平平安安、健健康康。（陳莉）