一、案例概述

重慶市總工會(huì)通過(guò)聯(lián)動(dòng)政府部門(mén)建立“雙閉環(huán)”機(jī)制、強(qiáng)化隊(duì)伍能力建設(shè)、拓展服務(wù)功能等舉措，實(shí)現(xiàn)工單辦理效率與質(zhì)量雙提升。2024年累計(jì)接聽(tīng)職工來(lái)電3.76萬(wàn)通，交辦工單0.56萬(wàn)件，咨詢(xún)問(wèn)題一次性解答率達(dá)100%，勞動(dòng)爭(zhēng)議化解超3000件，有效維護(hù)職工權(quán)益與社會(huì)穩(wěn)定。

二、針對(duì)問(wèn)題

▲工單辦理協(xié)同力量有待加強(qiáng)：原工單處理依賴(lài)工會(huì)系統(tǒng)，缺乏與政府部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，屬地屬事劃分不清。

▲工單處置效率有待提高：工會(huì)工單辦理人員素質(zhì)參差不齊，法治化、協(xié)作化能力欠缺，導(dǎo)致工單平均辦理時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)。

▲服務(wù)深度與廣度有待拓展：熱線(xiàn)僅聚焦工單處置，未能有效挖掘職工需求、預(yù)防矛盾風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)深度與廣度有待拓展。

三、主要做法

（一）聯(lián)動(dòng)政府部門(mén)共同辦理熱線(xiàn)工單，提升工單處置效果。

▲構(gòu)建“雙閉環(huán)”機(jī)制：針對(duì)以往工單辦理渠道單一和力量薄弱、信息處理不及時(shí)、屬地屬事劃分不明晰等實(shí)際情況，借助政府基層智治體系優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建12351熱線(xiàn)工單“雙閉環(huán)”處置機(jī)制，已納入重慶市委改革項(xiàng)目。

▲熱線(xiàn)工單處置辦理閉環(huán)機(jī)制：積極爭(zhēng)取市委、市政府支持，打通12351熱線(xiàn)與重慶市“民呼我為”平臺(tái)、基層智治體系通道，聯(lián)動(dòng)政府職能部門(mén)共同辦理熱線(xiàn)工單，有效提升工單屬事處置效果。

▲責(zé)任落實(shí)閉環(huán)機(jī)制：制定12351熱線(xiàn)工單平臺(tái)三色預(yù)警、重點(diǎn)跟蹤、分級(jí)督辦制度，通過(guò)工單平臺(tái)實(shí)時(shí)晾曬市、區(qū)（縣）、鎮(zhèn)（街道）三級(jí)工會(huì)跟蹤督導(dǎo)參與轄區(qū)工單辦理的情況，逐級(jí)壓實(shí)工單屬地辦理責(zé)任，強(qiáng)化工會(huì)對(duì)熱線(xiàn)的全過(guò)程牽總、跟蹤、指導(dǎo)、督促。

（二）強(qiáng)化隊(duì)伍能力建設(shè)，提升工單處置效率。

▲專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)：構(gòu)建市、區(qū)（縣）、鎮(zhèn)（街道）三級(jí)熱線(xiàn)辦理隊(duì)伍，建起包含各級(jí)工會(huì)負(fù)責(zé)人、職能部門(mén)負(fù)責(zé)人，工單辦理員、督辦員等總計(jì)1200多名的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，并通過(guò)日常例會(huì)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、主題宣傳、知識(shí)競(jìng)答等方式增強(qiáng)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)服務(wù)和工單辦理專(zhuān)業(yè)性。

▲數(shù)智化工具支撐：運(yùn)用職工之家APP智能法律服務(wù)系統(tǒng)、12351熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，為熱線(xiàn)話(huà)務(wù)服務(wù)和工單辦理隊(duì)伍提供知識(shí)支撐。

▲協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制：工單辦理人員與信訪(fǎng)接待辦理員、勞動(dòng)關(guān)系信息員、勞動(dòng)法律監(jiān)督員、勞動(dòng)保護(hù)監(jiān)督檢查員、工會(huì)調(diào)解員、基層網(wǎng)格員的信息交互和聯(lián)動(dòng)協(xié)作，保障熱線(xiàn)信息直報(bào)快響。

（三）及時(shí)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)職工關(guān)心的新問(wèn)題，拓展熱線(xiàn)服務(wù)功能。

▲數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)政策優(yōu)化：對(duì)日常接聽(tīng)到的職工反映的情況和問(wèn)題，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，推動(dòng)“一鍵入會(huì)”“新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者建會(huì)入會(huì)工作15條措施”等工會(huì)服務(wù)措施出臺(tái)。

▲銜接爭(zhēng)議化解機(jī)制：熱線(xiàn)工單處理與“工會(huì)+法院+檢察院+人社+司法”五方聯(lián)動(dòng)機(jī)制銜接，運(yùn)用調(diào)解、法律援助等方式推動(dòng)勞動(dòng)爭(zhēng)議化解在基層一線(xiàn)，2024年化解包括熱線(xiàn)工單在內(nèi)的勞動(dòng)爭(zhēng)議3000多件。

▲應(yīng)急響應(yīng)升級(jí)：探索實(shí)施“12351+聯(lián)動(dòng)處置”，聚焦重要時(shí)段、重點(diǎn)群體、突發(fā)事件，形成緊急工單及時(shí)派辦，指導(dǎo)區(qū)縣總工會(huì)啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制處置，堅(jiān)決維護(hù)勞動(dòng)領(lǐng)域政治安全。

四、經(jīng)驗(yàn)啟示

▲聯(lián)動(dòng)協(xié)同機(jī)制能夠有效解決問(wèn)題：通過(guò)跨部門(mén)協(xié)同模式，整合各方資源，明確責(zé)任分工，能夠有效提升問(wèn)題解決效率。

▲隊(duì)伍建設(shè)與能力提升可以提高工作質(zhì)效：需重視隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)培訓(xùn)和數(shù)字化賦能，提高工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，從而提升整體工作質(zhì)效。

▲拓展服務(wù)功能更有利于維護(hù)職工權(quán)益：要善于利用數(shù)據(jù)資源，挖掘職工需求，將工作重心前移，提前化解潛在矛盾，提升服務(wù)的深度和廣度。