本報記者 郜亞章

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近年來，滿幫、貨拉拉等貨運平臺通過多種方式收集司機(jī)需求，傾聽勞動者聲音，推動“司機(jī)之家”建設(shè)更加貼合司機(jī)實際需求。當(dāng)前，“司機(jī)之家”的服務(wù)功能還需在實際運營中持續(xù)改進(jìn)，真正成為司機(jī)奔波途中的溫暖港灣。

日前，滬蓉高速竇莊服務(wù)區(qū)南京往上海方向的“司機(jī)之家”完成改造升級后正式重啟。300余平方米的空間里，休息區(qū)、洗浴區(qū)、洗衣區(qū)、閱讀區(qū)一應(yīng)俱全，設(shè)施完善，為奔波在路上的司機(jī)群體打造了一個便捷的溫馨港灣。

在貨運行業(yè)，長途奔波、缺乏固定的休息場所是不少司機(jī)面臨的困擾。保障司機(jī)的基本需求，不僅關(guān)系貨運安全和供應(yīng)鏈穩(wěn)定，同時也是提升司機(jī)職業(yè)尊嚴(yán)和行業(yè)歸屬感的重要體現(xiàn)。

記者采訪了解到，近年來，滿幫、貨拉拉等貨運平臺從調(diào)研需求到改善服務(wù)、從建設(shè)運營到健全管理方式，推動“司機(jī)之家”建設(shè)不斷完善。不過，業(yè)內(nèi)人士指出，“司機(jī)之家”的服務(wù)功能還需在實際運營中持續(xù)改進(jìn)，讓“司機(jī)之家”真正成為司機(jī)奔波途中的溫暖港灣。

“司機(jī)之家”實現(xiàn)一鍵查詢

“在選址‘司機(jī)之家’時，首先要考慮交通的便利程度，是否有足量的大卡車停車位方便司機(jī)停車，周邊的生活配套設(shè)施是否完備，以滿足司機(jī)的基本生活需求等。此外，環(huán)境的安全性以及成本效益也是選址要考量的因素?！闭劶啊八緳C(jī)之家”該如何確定選址時，滿幫集團(tuán)工會副主席薛蓉蓉告訴記者。

“司機(jī)之家”建設(shè)有特定的環(huán)境要求，其選址需結(jié)合各地實際情況靈活確定，這也導(dǎo)致了一個現(xiàn)實問題——“司機(jī)之家”的分布難有規(guī)律可循。在此背景下，幫助司機(jī)快捷、精準(zhǔn)地找到附近的“司機(jī)之家”，是提高其利用率的關(guān)鍵一步。

此前，貨拉拉通過調(diào)研關(guān)注到司機(jī)對快速尋找休息場所的迫切期待。

“我們線上通過APP發(fā)放了近百萬份問卷，線下走訪了8個城市的20余個‘司機(jī)之家’后注意到，現(xiàn)有‘司機(jī)之家’的信息觸達(dá)存在短板，不少司機(jī)在尋找‘司機(jī)之家’時往往存在碰運氣的心理?！必浝緳C(jī)體驗部總監(jiān)叢海龍告訴記者。

如何打通“司機(jī)之家”服務(wù)司機(jī)的“最后一公里”？經(jīng)過8個月的籌備，2025年4月，貨拉拉APP正式上線“司機(jī)之家”服務(wù)功能，集成全國1971個“司機(jī)之家”的位置信息、實景圖片及服務(wù)清單。

該功能支持按洗澡、加油、休息、購物、停車、餐飲等需求分類篩選，司機(jī)在個人主頁點擊“司機(jī)之家”圖標(biāo)即可查看附近服務(wù)點，每個點位均展示照片、地址、服務(wù)項目及聯(lián)系方式，并支持一鍵導(dǎo)航。

叢海龍表示，“司機(jī)之家”信息的集中整合與可視化呈現(xiàn)，幫助司機(jī)群體從盲目尋找變成有針對性的選擇，進(jìn)一步提升了“司機(jī)之家”的服務(wù)效能和用戶體驗。

精準(zhǔn)觸達(dá)需求

“司機(jī)之家”要“解決真問題、服務(wù)真需求”，如何精準(zhǔn)對接司機(jī)所需，讓關(guān)懷真正觸達(dá)司機(jī)？貨運平臺下了不少功夫。

“確?！緳C(jī)之家’各項設(shè)施的實用性是首先要考慮的因素。休息室的舒適度如何，娛樂設(shè)施能否滿足不同司機(jī)的需求，學(xué)習(xí)資源能否幫助司機(jī)自我提升等，這些都需要進(jìn)行細(xì)致的規(guī)劃和布局，每一個細(xì)節(jié)的疏忽都可能影響到‘司機(jī)之家’的使用體驗?！毖θ厝卣f。

為此，滿幫集團(tuán)通過發(fā)放線上調(diào)查問卷、實行在線電話回訪等渠道收集司機(jī)建議；在鄭州、武漢、保定等物流市場現(xiàn)場調(diào)研、實地跟車，與司機(jī)面對面交流，傾聽一線司機(jī)對休息、餐飲、維修、信息服務(wù)等方面的需求。

“通過這些方式，公司逐步列出貼合司機(jī)實際、注重實用性和便利性的功能清單。在建設(shè)時根據(jù)調(diào)研結(jié)果設(shè)計空間布局、劃分功能區(qū)域并確定服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而對停車、休息、洗澡、洗衣服等設(shè)施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，確?？刹僮餍院途S護(hù)的便利性。同時，在試運營期間收集司機(jī)意見，進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)施和服務(wù)流程?！毖θ厝卣f。

此前，滿幫集團(tuán)通過新建和改造升級，共有10家“司機(jī)之家”正式投入運營。

“司機(jī)之家”建好了，是否要收費？關(guān)于這一問題滿幫集團(tuán)有不同的聲音。“爭論的焦點在于成本投入與服務(wù)價值之間的權(quán)衡，為了最大化履行企業(yè)對貨運司機(jī)的社會責(zé)任，最終公司決定免費開放，這彰顯了企業(yè)關(guān)愛一線勞動者的初心，也為后續(xù)的功能設(shè)計和服務(wù)規(guī)劃明確了方向?！毖θ厝卣f。

推動精細(xì)化管理

充分發(fā)揮“司機(jī)之家”的作用，既離不開前期的設(shè)計與建設(shè)，也不能忽視后續(xù)的運營和管理。

“科學(xué)合理地安排司機(jī)的使用時間，避免出現(xiàn)擁擠或閑置的情況，確保各項設(shè)施的安全使用，防止意外事故的發(fā)生等，這些細(xì)節(jié)問題需要在實際運營中逐步探索和完善，摸索出一套行之有效的管理制度?！毖θ厝乇硎尽?/p>

中國新就業(yè)形態(tài)研究中心主任張成剛認(rèn)為，“司機(jī)之家”的運營應(yīng)重視精細(xì)化的管理和服務(wù)，后續(xù)還需將細(xì)節(jié)性的工作逐項推進(jìn)到位，提升服務(wù)的貼合度與覆蓋面，根據(jù)司機(jī)的反饋信息不斷提升服務(wù)水平。

中國社會科學(xué)院法學(xué)研究所研究員王天玉表示，提升“司機(jī)之家”服務(wù)效能，需逐步完善APP的“司機(jī)之家”服務(wù)功能，并給予司機(jī)評價權(quán)限。

“司機(jī)通過評分的形式反饋實際使用體驗，并對不同項目進(jìn)行分類評價，運營方依據(jù)沉淀的評價數(shù)據(jù)，對現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行優(yōu)化和完善，最終轉(zhuǎn)化為服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)，不斷推動體系的迭代升級，持續(xù)提升 ‘司機(jī)之家’ 的服務(wù)質(zhì)量。”王天玉說。

“我們目前正通過多種形式動員司機(jī)積極反饋‘司機(jī)之家’的運營情況，今后APP將上線司機(jī)反饋機(jī)制。我們將根據(jù)司機(jī)評分情況對‘司機(jī)之家’進(jìn)行智能排序和精準(zhǔn)推薦，讓司機(jī)享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”叢海龍表示。

“未來我們將針對‘司機(jī)之家’的功能布局、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行升級和改造，引入更多人性化、實用性的設(shè)計，提升司機(jī)的使用體驗。此外，還將加強與政府、工會、協(xié)會、愛心企業(yè)等的合作，共同推動‘司機(jī)之家’的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)?！毖θ厝卣f。